案例87微波炉风波技巧.ppt

案例87; 林亚琼在一家生产微波炉的合资公司做前台秘书已经两年了，在这两年期间，她接待的客人形形色色，林亚琼由此也积累了丰富的接待经验。 有一天，她正在前台值班，一位50多岁的中年妇女风风火火地走了过来，林秘书马上起身，双眼注视着她，脸上露出真诚的笑容，然后伴以15度的鞠躬，礼毕后用悦耳的女中音对中年妇女说：“您好，欢迎您的来访。”; 中年妇女还没等她把话说完，打断她说：“我不好，我们家的微波炉着火了，差点爆炸。我今天来，就是讨个说法，你们公司得赔偿我的损失，否则没完。”说完，叉着腰，喘着粗气。林秘书站在旁边一直听她把话说完，然后沉稳地说：“阿姨，您先别生气，请这边坐下，喝口水，慢慢说。”边说边去扶她，把中年妇女扶到接待区的沙发上坐下，然后手脚麻利地冲了一杯茶递到她面前说：“阿姨请喝茶，先顺口气，再详细地说一下事情的经过，看看我能帮你做些什么。” ; 本来怒气冲冲的中年妇女看到林秘书如此真诚热情，也不好意识再发作，缓和了一下语气说明了情况。 原来，这位中年妇女已经退休了，在家里负责做饭。前些天，儿子买了一台林秘书他们公司生产的微波炉送给她，说热个饭菜什么的很方便。这位中年妇女在微波炉的使用宣传册里看到几个生活小常识，其中一个小常识的内容就是把抹布放到微波炉里加热2分钟就可以杀死抹布上的细菌，老太太一看这真好，又能加热还能杀菌。 ; 今天早上她收拾完饭桌后，看到抹布挺脏的，就想起了那个小常识，把抹布洗净晒干后，放到微波炉里加热杀菌。谁知，2分钟后，抹布竟然在里面着火了，把微波炉给烧了，还差点酿成火灾，她向林秘书抱怨说：“你说这可这么办，儿子媳妇肯定埋怨我老糊涂了。”说完就大哭了起来。林秘书一见马上掏出纸巾递上，安慰到：“阿姨别哭，别哭。您先听我给您解释，微波炉着火是因为您没看清楚小常识的内容，那里面是说把湿的抹布放到微波炉里加热杀菌，而不是干的。这样吧，您留下联系方式后先回去。我会把您的情况向领导汇报一下，明天一定给您??复。”; 就这样，来的时候还怒气冲冲的来访者，经过林秘书的耐心热情地接待，心平气和的留下电话号码回去了。林秘书在这位来访者走后，及时地把情况向上级做了汇报。 ;分析与评述; 秘书应该对每一位来访者都给予热情的接待，尤其是对那些来投诉和要求解决问题的客人更要态度亲切和蔼，接待耐心热情，讲话小心谨慎。否则，就可能火上浇油，使他们更不理智，不利于问题的解决，从而影响公司的正常工作和形象。林秘书在接待怒气冲冲来访的客人的时候，表现的耐心热情，缓解了客人的怒气，保证了公司正常的公司秩序。 ;思辨题; 1、为什么说秘书的接待工作很重要？;2、秘书应该怎样对待不同的来访者？;3、商务活动中待人接物的职业性表现是什么？