论公共危机背后政府公信力.docVIP

 PAGE 2 公共危机背后的政府公信力 ——透过7.23动车事故谈如何在公共危机中提高政府公信力 摘要：“不管你信不信,反正我是信了。”此言出自原铁道部新闻发言人王勇平，此言一出，网络上立刻被引为名言纷纷转载、分享。各大微博、博客、转帖都毫不吝啬地以此作为点睛之笔，让读者看完忍不住发笑，但笑过却有一丝隐隐作痛。用人命换来的一句“名言”带不来所谓的欢乐，却能带走几乎所有的公信力。“当一个部门失去公信力时，无论说真话还是假话，做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事”。[1]在我国当前社会心态和舆论现象中可看到，越来越多的公众对政府在应对突发事件中的所作所为，或在日常工作中表现出来的职业素质，都产生了越来越多的不安、怀疑和指责，人们开始把屡屡出现的食品安全、交通安全等问题，因无良商家和市场某些无序环节造成的种种“乱象”，都惯性地归因于政府。 关键词：公共危机，政府公信力，信息沟通，新闻发言人制度 一、公共危机和政府公信力的基本概念以及两者关系 公共危机即公共性公关危机，是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。 所谓政府公信力，是指政府依据于自身的信用所获得的社会公众的信任度。政府公信力的概念事实上包括了政府信用与政府信任这两者的全部内容。 政府公信力是对政府治理公共危机的能力的直观反映；公共危机是制约政府公信力提升的重要因素。公共危机具有突发性、紧急性、高度不确定性和社会影响性，这些基本特征决定了政府在处理公共危机时具有一定难度与挑战性。公信力是政府的一种影响力与号召力，尤其是大规模群体事件中更能体现出政府执政能力与危机管理能力。 二、公信力存在问题及原因 从总体上看，我国政府的公信力是高的。改革开放以来，我国经济长期稳定增长，人民生活水平不断提高，随着行政体制改革的深化，政府社会管理与公共服务水平不断提高，政府公信力不断提高。但是，随着现代传媒的发展，网络信息时代的发展，公共危机面前，政府几乎完全丧失公信力，影响了我国经济社会的稳定健康发展。 （一）政府和公众的信息不对称 所谓信息不对称是指在同一事件中，政府与公众掌握的信息是有差异的，或者同样的信息在信息拥有者之间分布不均匀。[2]通常政府利用其拥有传播媒体信息优势地位，实施追求利益最大化目标，而公众则处于信息资源的劣势地位。目前我国政府公信力正面临最大的挑战在于每当面对一些突发性公共事件，公众就会质疑政府的应对方式和诚意，官方发布信息的权威性也受到质疑，民众舆论“一边倒”，而对腐败和渎职现象的痛恨，又加重了民众对某些公共部门或资源部门的“不信”权重。 （二）我国处理公共危机的新闻发言人总体水平低 从国务院新闻办公室公布的各地区各部门新闻发言人名单中可以发现，不少部门的发言人，都是由司长、副司长或办公厅主任兼任。我们的新闻发言人在普通的新闻发布会上更像是一个播报员，单向传播信息，缺乏与公众的互动，发言稿千篇一律，一致在应对突发事件公共危机面前慌了阵脚，忽略自己的语言措辞的精准度与合适度。 （三）依法行政还存在着许多不完善的地方 究其实质，政府公信力的主体结构是政府工作人员的公信力，政府工作人员不妥当的具体行政行为直接影响政府形象。在这场动车事故中，除了王勇平，上海铁路局3名领导干部在事故发生后不到24小时就被免职并接受调查，这一举措传递出的信息是：谁在安全生产上出问题，就会受到问责。照这种说法，对3名负责人免职，是“问责”，是一种惩戒措施。事实果真如此吗？事故正真的原因还没调查清楚前就先用撤职来弥补民众的愤怒，然而这种中国独特政治环境下衍生的中国式离职不断上演，不仅无法使事故真正原因调查清楚，而且严重损害了政府的声誉和形象，一定程度上削弱政府执政的基础。 提高政府公信力的措施 （一）政府必须建立有效的传播沟通机制 一些信息虽然是第一时间发布，但发布的效果并不好，究极原因，就在于发布的是自己认为重要的信息，而非公众关注的信息；甚至一上来就急于撇清责任，对公众的关切质疑却刻意回避。这样的信息发布，不仅与公开透明的理念不符，反而助长了人们的“反面猜想”。王勇平作为新闻发言人实在缺乏语言技巧，一不但没有安抚好台下的记者和广大群众，又损害了铁道部的形象，因此建立有效的传播沟通机制大有必要。 （二）提高各部门处理公共危机新闻发言人的水平 新闻发布工作实践证明，许多情况下，传播力决定影响力，话语权决定主导权，时效性决定有效性，透明度决定公信度。[3]如何将政府与公众之间的信息达成一种“对称”状态，，新闻发言人起着关键的作用。一个新闻发言人不管以如何的腔调来应付媒体记者，都应该做到一下两点：一是真诚相待，真诚大可不必肝胆相照，只要用一种诚恳低姿态为人民大众解惑，以此来消除公众内心的恐惧感和