人际沟通在医疗工作中的应用.ppt

第七章; 医生从事的是与人打交道的职业，医疗活动是在人与人之间进行的，在医学领域中存在着广泛的人际关系，主要有医患关系和同事关系。只有通过人际沟通来协调和改善人际交往中的关系问题，才能建立良好的医患关系和同事关系。 在医疗活动中口语沟通是最常用的沟通方式，但书面语沟通的应用也非常广泛，例如书写病历、查阅病历、总结个案等等。 ;第一节 协调工作关系一、医生的角色定位; （二）医生的角色功能 　　第一，医生是工作者。 　　第二，医生是知情者。 　　第三，医生是决策者。 　　第四，医生是宣传者。 　　第五，医生是研究者。;二、协调医患关系;（二）医患关系的特点; （三）医患关系的影响因素;　　　3、医院管理方面的因素： 　　　医院加强内部管理，充分调动医务人员的积极性，不断提高服务质量和效率，更???地为患者服务，树立良好的医院形象，能融洽医患关系。医院管理方面的缺陷，如规章制度不健全、职责划分不明确、部门之间个人之间对工作互相推诿扯皮、收费不合理、就诊环境差、后勤服务差、患者反映的问题得不到及时合理的答复和解决等等，都有损医院的组织形象，也是造成医患纠纷的重要原因。 　　　医患关系除了受到上述因素的影响外，还要受到一定的社会、文化、经济、伦理道德、宗教信仰等因素的影响。;（四）建立和谐的医患关系; 3、加强医疗管理，提高医疗质量 　　　加强医德医风教育，让医生牢固树立以病人为中心的服务理念，尊重病人的合法权益，转换观念，变被动为主动想方设法为病人提供方便，满足病人的需求。 　　　建立健全医疗管理制度，教育医生加强责任心，严格执行各项规章制度，做到恪尽职守，严防医疗事故的发生。 　　　加强业务学习，以便提高医疗技术水平，以适应当今时代的发展，满足病人的就医需求，提供高质量的医疗服务。 ;三、协调同事关系;第二节 在诊疗工作中的应用; (一)问诊中的称谓技巧 　　　初次见面，医生微笑着主动给患者打招呼，给患者一个合适的称呼显得热情、亲切，可以缩短与患者的距离，减少患者的不安。切忌用床位号或门诊挂号称呼患者，这是对患者的不尊重，容易引起患者的反感。 　　　医生做简单的自我介绍时，除介绍自己的姓名、职务外，还要介绍自己在患者治疗过程中的地位和作用，即对患者所负的责任。患者可以从这种介绍中知道自己在和谁说话，自己可以说什么，可以得到什么样的帮助等等，这有利于患者适应新环境、消除陌生和紧张的心理。;（二）问诊中的提问技巧 　　　提问是医生收集患者信息、核实信息、引导问诊围绕主题展开的手段。 　　　医生开始询问患者病情时，一般应先问患者感受最明显、最容易回答的问题，待患者适应环境和心情平静后，再继续询问需要经过思考才能回答的问题。医生每次提问应限于一个问题，要给患者思考的时间，得到回答后再提第二个问题，不要再三催促或急于转换话题。医生问诊时应避免作提示性诱问，不能有意或无意地引导患者提供符合医生主观印象的资料，以免引入歧途。当患者谈话内容离题太远时，医生可插问一些与现症状关系密切的问题加以启发和引导，将话题引回到重点上。; （三）问诊中的核实技巧 　　　在问诊的过程中，医生对患者陈述中的一些不完整的、模糊的语言产生疑问时，就需要采用核实的技巧来校对自己理解是否准确。通过核实，医生可以获得确切而具体的信息，以便更好地理解患者，患者也可以知道医生正在认真倾听和理解其述说的内容，受到鼓励而继续诉说。核实应保持客观，不应加入医生的任何主观意见和感情。具体方法有： 　　　1、重述 　　　2、改述 　　　3、澄清; （四）问诊中的言语技巧 　　　1、清晰简洁：医生问诊应使用简洁、确切的语言，用句宜短，发音要清晰，吐字要清楚，使患者能听得清楚明白，有利于减少混淆。 　　　2、词汇易懂：医生在问诊时，要根据患者的情况，尽量选用符合患者的年龄、教育程度、文化背景、能理解的词语，避免使用具有特定含义的医学术语和方言土语，避免使用对患者有不良刺激的词句。 　　　3、语速适中：医生在问诊时，要以适当的语速与患者交流。 　　　4、 幽默风趣：医生语言要有艺术性，适当地使用风趣、幽默而又坦诚的语言可以缓减患者由于患病所产生的压力，增强患者对治疗的信心。;（五）问诊中的非语言技巧 　　　1、仪表和着装 　　　2、目光和表情 　　　3、动作和姿态 　　　4、环境布置和空间距离 　　　5、触摸;（六）问诊中的倾听技巧 　　　倾听即细心地听取，医生不仅要听懂患者所说的话，而且要感受和理解其表情体态等非语言行为所传递的信息，从而获得较全面的信息。当医生聚精会神地倾听患者的诉说时，就表现出对患者所说问题的重视，患者受到鼓励便会放心地倾诉下去。;二、在体格检查中的应用 　　 （一）在视诊（望诊）中的应用 　　　祖国医学中“