第一章导游服务【正式】浅析.ppt

导 游 服务;第一章 导游服务;说在前面的话; 第一章 导 游 服 务 第一节 导游服务 一、导游服务的概念 导游，由“导”和“游”两个字组成。导含有向导、开导、引导、教导、领导、启发之意，还有开通、引流的含义。游含有游玩、游赏、游历、游学、交流之一。 因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，以提高游历质量为宗旨，以参观游览、沟通思想情感为方式，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游团（者）提供的旅游接待服务。 ; 导游服务的概念;这一定义包括四个方面的涵义： 1、从事导游服务的人员必须通过导游资格考试，获得旅游行政部门颁发的导游资格证和导游证。 2、导游人员进行导游活动必须经旅行社委派，不得私自和直接承揽导游业务。否则，视为非法。导游服务作为一种商业化的服务行为必须有企业信誉作担保。也就是说，导游展现在消费者面前的是一种企业行为，而不是导游人员的人个行为。否则，叫陪游，陪伴。 3、导游服务即包括功能服务，还包括心理服务。 4、导游人员为旅游者提供服务的依据是旅游合同或与旅游者约定的内容，执行旅行社下达的计划，执行导游服务的国家标准和行业标准。导游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。 ;案例 A单位为丰富职工的文化生活，经研究决定用本单位的车送职工去外地旅游。应广大职工的要求，准备聘请一名导游人员。在本市XX旅行社工作的黄某，与A单位一职工是朋友，经该职工介绍，前去A单位联系。单位领导认为黄某有正式导游证，且是熟人介绍，比较可靠，于是让黄某作为导游随车旅游，并经协商确定了服务报酬。在旅游活动中，黄某服务尽心尽力，A单位职工非常满意。旅游结束后，A单位向黄某如数支付了约定的报酬，并赠送了一份纪念品。后旅游部门知道此事后，对黄某进行了行政处罚。;提 问;;导游人员擅自变更接待计划的处罚 根据《导游人员管理条例》规定：导游人员有下 列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游 证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人 民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 --- 擅自增加或减少旅游项目的； --- 擅自变更接待计划的； --- 擅自中止导游活动的。 ; 对导游服务概念的理解;二、导游服务范围 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。;;;;;三、导游服务的方式;;;;;;;;;;; 我们可以做一个想象，把自己想象成为一名专业导游，有一天带着你的团队，完成了一次旅行，你可能会碰到哪些什么问题？;导游服务特点; 导游在带团过程中经常会产生孤独、 无助的感受，所以需要自信心与责任心。;（二）独立性强;;（三）脑力与体力高度结合 要做好导游服务，要注意以下几点：一是要加强学习、增加知识的积累；二是熟练掌握操作标准；三要有意识地进行体能训练；四在服务过程中要将脑力与体力有机结合，力争取事半功倍的效果。;; 1、服务对象复杂多变 对老、中、青、幼客人的区别对待；对 来自不同地域游客的区别对待；对具有不同 偏好游客的区别对待； 2、服务内容复杂多变 导游讲解内容，随线路而变更。交通行 进过程中，针对客人的状态而确定讲解内容。 讲解的语气、语速、语调随机而变化。;（四）复杂多变;（五）、关联度高、协作性强 导游 人员的其他各项服务都需要得到旅游接待服务中其他部门和单位的配合和支持。如住宿单位、交通部门、娱乐部门等。;五、导游服务的性质; ;导游服务可以提高旅游质量 导游服务是求知和审美的桥梁 ; ;导游实务;宣 传 中 国;六、导游服务的地位和作用;第二节 导游服务的产生与发展; 历史上的导游活动可分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，一个是近代以后的商业性导游服务。 古代的向导服务是随着旅行活动的发展而产生的。 ;（二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务） 资本主义生产关系的建立，特别是18世纪60年代英国开始的产业革命以及随后美、法、德、日等国在19世纪完成的产业革命，大大促进了生产力的发展和社会经济的繁荣。产业革命对近代旅游发展的影响主要表现在以下几个方面。 一是产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的资产所有者，扩大了有财力外出旅游的人数。 二是产业革命使大量的农村人口流入城市成为雇工，生活地点和工作方式的变化刺激他们产生外出旅游的需求。