第二段邮政业务知识竞赛题库.doc

PAGE  PAGE 8 第二段邮政业务知识竞赛题库 1、营业人员收寄邮件时，遇有对物品性质不能识别的应如何处理？（应请寄件人提交相关部门出具的确非危险物品或妨碍公共卫生物品的鉴定证明后再予收寄。） 2、营业员在工作时如有电话打来时应怎样做？(必须办完业务后再接听电话，缩短客户等候时间，如有特殊情况。须征得客户同意才可接打电话。 3、用户要求与规定不符时营业人员应该怎样说？(对不起，按邮政规章不能办理，请原谅。对不起，按照规定不能这样交寄，请您协助。) 4、营业人员在工作中不能使用的服务禁语有哪些？(不知道、不清楚、没办法、自己看、不行，没法儿办、不行、这是规定。) 5、营业网点应做到的“四净四无”是什么？(地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味) 6、营业网点原则是否能接受媒体采访。（不能） 7、窗口服务规范化服务标准的包括的内容是：职业道德、语言规范、服务态度、服务纪律、服务场所、职业形象和受理客户投诉等。 8、邮政窗口服务人员要牢固树立什么样的理念？我靠企业生存、企业靠我发展的理念。 9、邮政窗口服务人员怎样实现一流的服务？（改进服务手段、开展服务创新。） 10、服务规范化服务标准中职业道德包括：遵纪守法规范职守、爱岗敬业格尽职守、竭诚服务诚实守信、团结协作顾全大局、刻苦钻研勇于创新、谨言慎行保守机密 11、挂号信函内是否可以附寄非纸片性物品？（可以） 12、国家局开展服务专项活动的时间和主题分别是什么？（3月22日至6月22日；提高服务质量、让用户满意。） 13、邮件按传递时限分为什么？（普通邮件、特快专递邮件） 14、给据邮件的定义？（收寄时出给收据，处理时进行登记，投递时需要收件人签收，并接受寄件人查询及承担赔偿责任。） 15、各种货币是否允许寄递？（否） 16、营业人员在办理业务时应坚持什么原则？（先外后内、先急后缓的原则） 17、营业人员在营业期间因故需要离开应该对客户怎样说？（必须摆放向客户明示，并引导客户在其它柜台办理，以防客户等待时间过长。） 18、简要说明贵重包裹的收寄要求？（首先提醒用户是否保价，收寄时贴保价封志，并加盖日戳、名章，在详情单上加盖红杯戳记，专袋封发拴挂保价袋牌） 19、制定邮政窗口服务规范化服务标准的意义？（为规范全市邮政窗口服务人员行为，提高服务质量，降低客户投诉率，塑造邮政窗口服务规范化、管理制度化的良好形象。） 20、简要说明印刷品的收寄范围？（除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。） 21、信函的最大限重为多少？（2000克、） 22、营业员在仪容、仪表上有什么规定？(头发梳洗干净，不染异色。女职工要淡妆上岗，不得佩戴过多饰物，营业人员不留长指甲，不涂有色指甲油。) 23、营业人员上岗前怎样保持精神饱满及良好状态？(首先要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗，工作时间要热情、富有活力。坚持微笑服务。做到笑容可掬。亲切自然。发自内心。) 24、哪些邮票视为无效？（经国家邮政主管部门公告停止使用的邮票；已经盖销或划销的邮票；难以辨别真伪的邮票；在邮票上涂抹胶水、浆糊伪造的邮票；外国邮票；畸形邮票 等） 25、存局候领邮件的保管期限为多长时间？（1个月） 26、寄往日本的邮件是否可以用中文书写？（可以） 27、邮件在什么情况下可按无着邮件处理？（无法投退给寄件人；寄件人声明抛弃；拒付应付的费用；在收寄局保管期满，寄件人仍未来领取的。） 28、营业终了日戳与夹钳应怎样保管？（应加锁保管，不得随意乱放。） 29、营业中需要客户出示证件时营业员怎样说？（请您出示一下**证件，谢谢；对不起，请让我看一下您的证件。） 30、如果在服务中营业员必须使用否定性语言时应该怎样做？（必须对客户说“对不起、很抱歉、请原谅等以求得客户谅解。） 31、收寄挂号信时营业员应验看的内容是：封面书写、封装规格、尺寸重量等） 32、快递包裹的查询期限为：（自交寄之日1年内、最短期限为15天） 33、明信片的最大尺寸，长为多少厘米？（16.5厘米） 34、本埠邮件的收寄范围？（地级以上，城市以市局城区不范围，县以县境为范围，在上述各范围内互寄的函件为本埠函件。） 35、包裹的最大限重为多少？（35公斤） 36、脆弱包裹的最大限重为多少？（10公斤） 37、印刷品的最大限重为多少？（35公斤） 38、邮政营业每日使用的日戳更换字钉时何规定？（应当在每1个工作日开始之前更换，不得提前或推迟更换。） 39、对外营业窗口和服务人员每日应提前多长时间做好岗前准备工作？（10分钟） 40、当客户表示称赞时营业员应怎样说？（不客气或不用谢，这是我们应该做的。） 41、新国内标准信封共有几种代号分别是什么？（五种，E6、DL、ZL