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沟通及客诉处理技巧;培训内容;客户投诉的类型;客户投诉的类型;４、 对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如温泉露天光线太暗，地面潮湿以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐等 ５、 对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 6、 其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定，损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 ;客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 ２、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 ;３、 失望痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 ;客户投诉处理的原则;（3）及时处理 处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。;客户投诉处理的原则;处理客诉的技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法;处理客诉的技巧;处理客诉的技巧;处理客诉的技巧;处理客诉的技巧;处理客诉的技巧;;处理客诉的技巧;处理客诉的技巧;处理客诉的技巧;结 束 语