6.海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库.doc

海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问题库 第  PAGE 54 页 共  NUMPAGES 54 页 海马汽车第三届服务技能竞赛 服务顾问理论试题题库 目 录  TOC \o 1-2 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc298490438 一 单选题  PAGEREF _Toc298490438 \h 1  HYPERLINK \l _Toc298490439 【流程类】  PAGEREF _Toc298490439 \h 1  HYPERLINK \l _Toc298490440 【配件类】  PAGEREF _Toc298490440 \h 13  HYPERLINK \l _Toc298490441 【技术类】  PAGEREF _Toc298490441 \h 18  HYPERLINK \l _Toc298490442 【综合类】  PAGEREF _Toc298490442 \h 28  HYPERLINK \l _Toc298490443 二 多选题  PAGEREF _Toc298490443 \h 41  HYPERLINK \l _Toc298490444 三 判断题  PAGEREF _Toc298490444 \h 43  HYPERLINK \l _Toc298490445 四 填空题  PAGEREF _Toc298490445 \h 48  一、单选题 【流程类】 服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（ ） A. 进厂里程 B. 剩余油量 C. 旧件处理 D. 移动电话 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（ ） A. 系统管理-标准资料设置 B. 系统管理-系统参数设定 C. 系统管理-用户信息设置 D. 基本资料-附加项目设置 某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（ ） A. 30000 B. 5000 C. 25000 D. 20000 《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（ ） A 服务顾问联 B 顾客联 C 维修车间联 D 财务联 一天的预约资源不能超过维修资源的（ ） A. 50% B. 60% C. 70% D. 80% 下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？ 所有资料只由服务顾问保留 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目 合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题 由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益 以上都不正确 下面不属于五检一贴中五检的是（ ） A.项目完成 B.工具勿忘 C.环车检查 D.有无新伤 下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？ 解释所做的所有工作 确定完工时间，约定取车时间 在棘手事项上提供专业协助 确认将来可能会有的服务需求 以上都需要做 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？ 和客户一起熟悉他的爱车 避免不必要的客户纠纷 增加额外销售机会 帮助在客户与经销商之间建立信任关系 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目 发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（ ）天 A. 15 B. 20 C. 25 D. 30 在预约时间的前后( )分钟内到店，属有效预约。 A. 10 B. 15 C. 20 D. 25 关于准时完工的说法正确的是： 只需要技师在预估的完工时间前完工 预估的完工时间是可交车给客户的时间 预估的完工时间是维修技师完工的时间 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释 以下说法正确的是： 终检是检查技师是否修复，工作好坏的措施 终检就是质检 一般的维修服务，比如保养，可不必终检 终检可防止外返的发生 终检可省略 在交车环节，不宜： 每一位入厂维修车辆的客户都有资格