医患沟通(安徽计生委2015).pptVIP

医 患 沟 通;医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。 作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比患者更有主动权和话语权,因此要主动加强沟通。 ;病患;关心服务的每一个方面和每一个环节;某医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5%；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，不知道病情、不知道检查、不知道用药等。患者反映：“医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。” ;如何理解？ 1、沟通首先是信息的传递 （1）语言信息 不理想的沟通用语 理想的沟通用语 ．我告诉你！ ．让我先说明一下 ．你不要再讲了！ ．我想我已经充分了解您的意思。 ．你等一下！ ．对不起,请稍等一下。 ．「我」认为 ．我个人的浅见是…… ．你说给我听听 ．请说出来,让我也学习学习。 ．这不是我的事 ．对不起呀,我恐怕还得请示…… ．不对 ．是这样吗,让我再查查看。 ．我听不懂 ．我很认真听,但仍然有些困惑 （2）非语言信息 2、沟通的信息要能够被理解 3、沟通是一个双向的理解和反馈过程 4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确;沟通的信息源;沟 通 的 种 类;沟通的原则;二、沟通的功能;三、沟通的过程 communication process;沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动;四、沟通的技巧;医院服务 沟通基本功;1、表达的技巧;;优质语音的要求 ;语速要适中：语速适中应该让病患听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起…不离嘴 感情要亲切：态度亲切，多从病患的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论病患的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态;讲究“词语”之美 多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话。;选择“说”的环境;听;听的五个层次;2、倾听的技巧;3、其它技巧;五、沟通的障碍;排除人际沟通障碍的基本要求;六、沟通的方向;1、上行沟通;（1）向上沟通;（2）上行沟通的技巧;简单讲：;2、平行沟通技巧;简单讲;注意： 就事论事，尽量协商 多注意 争议时，避免争吵， 共同学习、活动， 培养实力，提升;3、下行沟通;（1）下行沟通的形式;（2）下行沟通的技巧;简单讲;七、沟通冲突的解决;与患者六种不同的回应方式;沟通中的致命过失;（1）忽视法 （理直气和的医务人员） （2）转化法 （每个人都是从天而降的天使） （3）太极法 （4）询问法 （5）是的 ---- 如果 ;不要压抑对方的情绪。如(哭什么哭!我最讨厌了!) 沟通时,要能倾听別人的意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 多说安慰的话;;;;宽容、爱心、耐心、体谅、勇气、个性 对事不对人，情理共行 主动与幽默 信心、信用、信任 不乱下断语 不强求共识，而是建立有条件的共识 发展多元方案，丰富辩论层次 善用心理暗示，感化他人;不批评，不责备，不抱怨 引发别人的渴望 保持愉快的心情 倾听别人 让别人觉得重要 主动用爱心关怀别人 真诚赞美别人 说别人感兴趣的话;人际沟通能力测试;5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?A．肯定 B．有时 C．否定 6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密?A．肯定 B．有时 C．否定 7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神?A．肯定 B．有时 C．否定 8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?A．肯定 B．有时 C．否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的?A．肯定 B．有时 C．否定 ;评分标准：选A记3分；选B记2分；选C记1分。 请自行打分。;结 论;再见