酒店服务心理学第十三章酒店员工的心理保健答案.ppt

?尼克坦承自己也有过沮丧和忧郁。“人生有起伏，有阳光灿烂的好日子，也有灰暗的日子。我不是超级英雄，因此我也会恐惧，也会哭泣。” ;尼克在讲台上，翘起他的两个趾头说：“我没有手脚，但我很感恩还有这只‘小鸡腿’……”话音未落，尼克在台上大笑起来。“叫它小鸡腿，是因为有一次我家小狗曾误以为它是鸡腿差点吃了它。”尼克说，正是通过这个事情，让他明白要珍惜拥有的，感恩拥有的，而不要对没有的去抱怨、去愤怒，“感恩是快乐的源头”。 ; 人生最可悲的并非失去四肢，而是没有生存希望及目标！人们经常埋怨什么也做不来，但如果我们只记挂着想拥有或欠缺的东西，而不去珍惜所拥有的，那根本改变不了问题！真正改变命运的，并不是我们的机遇，而是我们的态度。 ——尼克·武伊契奇 ;课程导入;酒店服务心理学;学习情境;员工心理浮躁、失衡、不满的现象日益加重，忧患感、威胁感、不安全感、失落感、无稳定归属感、挫折感也因此与他们相伴。 据中国卫生部统计，中国企业员工中有60%处于亚健康状态，尤其是经济发达地区更为严重。 管理者应该从心理学的层面上，了解和把握员工心理变化规律，用科学的方法帮助员工解决心理问题，引导员工对生活进行多角度的反思，从而唤起员工对生活的激情和对工作的创造力。;一、员工心理健康问题的成因 ;;;3.行为扭曲 因为心理健康出现问题，很多员工在行为方面容易出现以下一些倾向：如酗酒、暴食、开快车、婚外情、不修边幅、沉溺网络和电子游戏、攻击行为、自杀倾向。 ; 给企业造成的负面影响主要有：缺勤率、离职率、事故率增加；人际冲突频发，员工之间难于相互合作，工作积极性和创造力下降，工作效率和业绩下降，客户服务质量降低，人力资源管理成本上升等。 管理层的心理问题更可能导致决策失误的严重后果，特殊行业员工的心理问题甚至还可能给社会和环境造成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经济责任。 员工个人的心理问题具有扩散性，会传染到其他员工，影响团队士气，企业领导层的心理问题则更容易传递到整个员工中。;???一）心理压力的反应 心理压力带来一系列的身体症状。科学研究分析发现，压力过大将直接导致冠心病、高血压、肠胃溃疡等疾病，以及手脚麻木、肌肉酸痛、消化不良、尿频或者便秘、呼吸急促、头晕或者偏头疼，还有口干、心悸、容易疲劳等各种亚健康症状，人体免疫力也随之下降。 心理压力会带来一些情绪和认知方面的症状。比如注意力不集中，记忆力下降，阅读困难，学习理解能力下降，创造力下降，经常担忧，烦躁不安，焦虑，对任何事情都没有兴趣等。 心理压力会带来一些不良的行为。比如习惯于紧张，不能放松，对烟、酒、茶、咖啡的依赖性增强，性欲减退，出现强迫性行为，做事拖拉不主动，难以做决定等。;看看这幅图，是否在动，动的幅度越大，说明目前你越紧张！;第一节 员工心理健康问题分析;（三）心理压力的应对; （一）心理疲劳的表现 　 心理疲劳主要表现在注意力不集中、精神紧张、思维迟缓、行动吃力，在情绪上的表现是情绪低落、浮躁、厌倦、忧虑等。简单地说就是什么也不愿意干，即使干了也干不好，心理疲劳本质上是一种紧张。 ; ;（三）心理疲劳的预防和消除 培养对生活、工作的兴趣； 要使工作、生活多样化； 自我调节，身心放松； 适当减少工作时间； 体育锻炼； 改变习惯的工作节奏 。 ;（一）心理挫折的反应 ;（二） 面对挫折的心理防御机制;（三）心理 挫折的来源;（四） 心理挫折的预防;（五） 心理挫折的应对;请说说什么是健康？ ;一、员工心理健康标准 　　;二、员工心理健康的自我调节;（二）积极参与社会活动 凡是心理失常者，都与别人失去和谐的关系，因而在行为上多表现为退缩，甚至对人表现仇视、怀疑、畏惧、憎恨等态度。 主动参与社会活动，并与人建立良好的人际关系，是维护心理健康的最好方法之一。 首先，要能够进行正常的个人间的私人交往。其次，要参加社会实践活动。 ;（三）正视心理问题 一般人对心理疾病认识不够，不是过分恐慌，就是讳莫如深。 心理疾病是可以治疗的，同时也是可以预防的，心理疾病并非可耻的病。我们应用正确的心态面对心理问题。 对于自己心态的失衡或情绪的问题，一不要过于胡思乱想，把自己的心理困惑夸大升级；二也不要“讳疾忌医”，要能够找到合适的途径进行调适。;（四）采用正当的心理防卫机制 在现实生活中，人们为了摆脱由于各种内外因素所引起的焦虑情绪的折磨，必须对外部世界和内心世界中所发生的一些事件，用自己独有的方式做出自己能够接受的解释，以减少内心的不安，逃避对自我的否定，以保持情绪的平衡，这就是心理防卫。;（四）采用正当的心理防卫机制 ;（五）建立和谐的人际关系 有效的人际沟通是释放和缓解压力、增强自信心、营造良好的