推销与谈判技巧_07处理顾客异议的技巧解释.ppt

处理顾客异议的技巧 ;学习目标;培养技能;学习任务;顾客异议的类型与成因 ;林先生：“恩，还别说效果真不错，这款音响最低价是多少？” 小梁：立刻回答 “刚开张，讨个吉利，算您6500元吧！” 林先生：“好的，你给我开票吧，我决定要购买了。” 小梁：把票开好递给对方：“收银台直走右拐。” 林先生：小梁接过票后，“先生，请稍等，我给您去取货。” 小梁：“林先生，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在紫金路的零售商店可能还有货，该店距此只不过是15公里，您愿意到那里去提货吗？” 林先生：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗？” 小梁：“对不起，今天是周末，店里人手不够，恐怕没有人可送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您也可以到我这里提货了。” 林先生：“真不巧！我今天一定要拿到，因为明天晚上我要举办一个晚会，必须得有一部崭新的音响，为何您们偏偏缺少了我所看上的那一部音响呢？” 小梁：“非常抱歉，我也没有注意到我们店里已经没有这种型号的音响了。” 林先生：“晕，你卖音响的，不知道库存有没有货，就开票，不是你的错，难道还是我的错不成，丽水又不止你们一家卖音响，我赶紧去别的店转转吧，竟瞎耽误我功夫。真扫兴，请把小票还我，我去退货。” 小梁从抽屉里拿出小票。 林先生一把从小梁拿抢过小票，转身去了收银台。 小梁：看着林扬长而去，非常的无奈;思考题：;一、顾客异议的概念;三、顾客异议的成因;四 产品方面的原因 ;;六　其他方面的原因 ;按例讨论：;1）组建任务小组，小组成员以5～8人为佳。 2）讨论案例。 3）每组选派一人在课堂上陈述得出的结论。要求选派代表陈述时语句清楚、思路清晰；语言简明、观点明确、解决方案可行性强。可按“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五级评定。 4）做好记录;自我测试;　　;２技能实践测试;　　;评价方法;表7-1　项目小组评价表;表7-2　个人任务评价表;任务二：处理顾客异议的原则 与方法;导入案例;;一、处理顾客异议的原则;(二)处理货源异议的策略 ;（三）处理购买时间异议的策略 ;二、、处理顾客异议的方法;任务实施;任务评价;;;任务三 常见顾客异议的处理技巧;;一、需求异议的处理技巧;二、价格异议的处理技巧;;;三、产品异议的处理技巧;四、财力异议的处理技巧;五、购买力异议的处理技巧;案例讨论;实施要求;自我测试 ;评价方法 ;表7-5　项目小组评价表;表7-6　个人任务评价表