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示范录像台词 （AII家用血压计） 一．开始讨论 Miguel：希望你能够跟我解释一下有关于AII血压计的事。因为近来我们接 到很多这方面的投诉。 Donna：是不是关于家庭式AII啊？ Miguel：是啊。这个问题我们必需尽快解决的，因为有两位顾客都说产 品说明书有问题。 Donna：两位都是？投诉说明书的？ Miguel：是啊，两位顾客都很不满意。我答应他们今天将会用电话答复他们 的。他们说包装盒里的产品说明书是错误的。 Donna：应该不会这样啊。 Miguel：我知道由你包装的货品从来都没有问题。 Donna：你过奖了，我们尽力而为吧。 Miguel：在答复他们之前我想听听你的意见。我们可以谈一谈吗？ Donna：当然可以。 二．交换资料 Miguel：好极了。首先呢，我把情况说一下。 Donna：你记下内容了吗？ Miguel：有啊，嗯……但是我的字很难看……啊，对了写的“图片错了…… 盒子里的货和图片不同，好象是另一种产品的图片” Donna：是图片错了吗？ Miguel：他们两个人都这样说啊。 Donna：我想知道为什么会错了呢。 Miguel：什么？ Donna：这种产品两个星期以前就换了新产品，虽然改良得很少，但是用法 一样，不过有些部分是不同的。在新的说明书没有印好之前，我们 只好用旧的了。旧的说明书仍然有效啊，你仍然可以按照它的说明 使用那个血压计，不过图片和实物有点不同而已。 Mguel：嗯…… Donna：本来应等待新的说明书印好了以后，我们才把新产品推出去的，但 是印制制作需要很多时间，所以仍然按照旧的说明书，顾客就觉得 我们做事随便了，你说我们应该怎么答复呢？ Miguel：我明白，每个人都想把事情弄妥，并且不想出错，谁都不愿意这个 样子的。 Donna：我知道，早知道晚点退出了。 Miguel：那么你知道不知道还有新的说明书什么时候印好呢？ Donna：不知道呢，这是由产品发展部负责的。我还没有收到消息呢。 Miguel：还有，有没有别的可能性呢？例如把别的产品的说明书放错了盒子 里面呢？ Donna：我看不会的。因为这条生产线只有这种货啊。 Miguel：你能不能去查一查？ Donna：没问题。做得到的我一定会去做的。 Miguel：好极了。好了，产生问题的原因很明显，就是过去两星期我们包装 盒里的说明书并没有出现问题，只是用错了旧款的图片，但是产品 发展部很快就会把新的说明书印好的，是这样的吗？ Donna：是的。 三．发展建议 Miguel：好了，是这样。你认为怎样才能做得最好呢？有什么提议呢？ Donna：我看这个问题要问产品发展部看新的说明书什么时候才能印好。并 让他们知道我们增经收到一些顾客的投诉电话，他们很不满意。所 以呢，我们要有行动来补救。 14. Miguel：你的意见不错。他们知道这件事的迫切性，就会加快处理了。 Donna：不错。 Miguel：如果他们说来不及，嗯……这段时间我们怎么做呢？ Donna：也许我们可以帮他们把说明书弄妥呢。 Miguel：怎么帮呢？ Donna：比如说他们拍摄产品图片拖慢了，我们可以自己动手拍。 Miguel：你的意思是借照相机来拍啊？ Donna：我有一部三十五毫米的照相机，拍出来的效果也不错，应该不会很 困难的。 Miguel：也很难说的，我知道他们有特定的技巧和方法来摆道具和布置场 地，也要特殊的灯光。 Donna：我知道公司请专业的摄影师来拍，我们自己动手拍的效果是不一 样。但是我不开心的就是，我们已经知道问题在哪里了，顾客也不 满意了，我们却爱莫能助。 Miguel：我知道这很头疼。你巴不得自己动手办妥这件事，对不对？ Donna：是啊，总要有人来解决吧。 Miguel：还有别的问题吗？我是说，就算两天内印好说明书，但在这两天里 都会令顾客产生不便的。我们应该怎么做呢？ Donna：嗯……可以用便条，因该可以解决。