淘宝化妆品客服问题浅析.doc

关于用户售前常见问题 1. 在敷面膜之前需要涂水和乳液吗，涂乳液不会影响面膜的吸收吗。 回复：您好！建议先使用面膜。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 2. 这款面膜可以每天都使用么？ 回复：您好！补水的面膜是每天都可以使用的，每个品牌有所不同，具体请根据产品说明使用。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 3. 为什么我用了一个星期了还是没效果呢？ 回复：您好！个人肤质不同，使用后的效果也不同。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 4.用了一片后用清水洗了，感觉没有那水润了，精华都被洗掉了，用完不清洗可以吗？ 回复：您好！用完可以不清洗的，轻拍精华液至吸收即可。建议敏感肌肤清洗哦。 5. 50岁的女人适合用这一款吗？ 回复：您好！此款无特定年龄限制，选择产品主要是针对您肌肤出现的问题来选择的，年龄段一般只是判断在这期间大概出现的问题，但每个人的肤质都不相同，建议根据您肌肤出现的问题进行选择，年龄排其次。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 6. 洗完脸需要用完爽肤水再敷面膜吗？ 还有敷完面膜之后洗完脸还需要再用爽肤水和乳液吗？一般敷面膜前后需要怎么做？ 谢谢 回复：您好！洁面后可以直接敷此款面膜。敷完面膜清洗完后需要使用爽肤水和乳液等基础护肤产品。一般的面贴膜和水洗面膜是做好面部清洁后直接使用，做完面膜后再做基础护肤；而睡眠面膜是需要做好基础护肤后再使用的。 7. 你好我的鼻子两边和额头总是有豆豆用这款面膜能改变吗 回复：您好！个人肤质不同，使用后的效果也会不同，建议您可以尝试。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 8. 请问我的皮肤是属于比较敏感，用这款面膜会引起过敏嘛？ 回复：您好！此款产品一般肌肤都是可以使用的，但是由于每个人肌肤敏感的敏感源及敏感程度都是不一样的，如果您是敏感性肌肤建议您在使用之前先做敏感测试为佳。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 9. 一般的护肤过程是怎样的？用完面膜后还需要用护肤品吗？ 回复：您好！日间：洁面-爽肤二次清洁-眼部精华眼霜-精华（精油）-乳液（日霜）-防晒隔离 彩妆类产品、保湿喷雾最后用。夜间：卸妆-洁面-爽肤二次清洁-眼部精华眼霜-精华（精油）-乳液（晚霜）周期护理去角质、按摩霜用于洁面后。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 10. 为什么原来是28 现在要49元一盒 无顾涨价是什么意思？ 回复：您好！印像派不定期举行优惠促销活动，活动的力度和方式不同，价格会存在一定的浮动，是属于正常现象，建议您可以多多关注秀品商品，选择最优惠的价格购买。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 11. 这产品生产日期是什么时候？ 回复：您好！由于每批到货产品的批次不同，生产日期也是不同的，不过印像派销售的产品日期都是最新的，保质期也是，您可以放心选购。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 12. 请问面膜可以天天敷的吗？？？ 回复：您好！一般功效性的面膜的建议开始连续使用一周，之后每周使用2-3此即可；补水的面膜是每天都可以使用的，每个品牌稍有不同，此款商品是可以每天使用的。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 13. 适合敏感肌肤吗？角质层较薄 回复：您好！一般肌肤是可以使用的，但是因为不同肌肤的敏感源不同，建议您使用之前现在手肘内侧或者耳后做测试，24小时后无任何不良反应再使用。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 14. 我T区会长痘，混合肌肤，坐办公室电脑前，有粉刺要用哪一款适合呢 回复：您好！建议您选择具有控油祛痘，收缩毛孔、消炎抑菌、清爽瘦脸的功效。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 15. 这个孕妇可以用吗？ 回复：您好！孕妇是特殊体质~印像派温馨提醒建议停用化妆品，使用孕妇专用的护肤品。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 16. 你好 我想请问下 这个面膜用后 还需要清洗呀? 一般读用的吧？ 回复：您好！一般肌肤无需清洗，用手轻拍至精华液完全吸收即可，敏感肌肤建议用清水洗净哦。感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！ 关于售后处理 一.关于少发、错发 少发：先核实客户收到哪些产品、包装是否完整，是否本人签收，如果产品较少可以问问客户是否可以申请退款或者下次补发。如果产品较多也可以协商，不行的话可以补发的。 错发：先让客户收到的产品拍照，核实有问题，看是否可以不差价客户留下错发的产品，不行可以退回换货，运费印像派承担。 二.关于漏液 如果漏液，先核实包装是否完好，然后将实物拍照核实，如果可以申请部分补偿或者补发。 三.关于使用产品不适、过敏 1. 先了解客户适应哪些产品不适，具体是什么不适症状、是否好转，可以使用毛巾冷水冷敷一下不适感会减轻。 2. 了解客户的使用情况，使用时间和使用顺序，大概什么时候出现的，不适现象维持多久了。（过敏客户反馈问题态度可能过激，在核实过程中适当分散客户注意力，先缓解客户