天猫运营培训-淘宝店铺导论.ppt

;;店铺资质;入驻流程;店铺运营;运营规划;运营人员素质;客户服务;礼貌用语;二、旺旺交流： 1、问候语： ^_^亲，欢迎光临… ，祝您购物愉快哟。 2、欢送语： ^_^祝您和家人开心快乐每一天，下次还来哟。 3、多用表情：旺旺交流虽然彼此看不见对方，只要表情运用 得当，带给顾客一种幸福感，可以达到消除隔阂、增加互 信的目地，从而促成订单成交。 4、规范用语：多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉到 我们在全心全意的为她考虑问题。 5、避免负面用语： 这个价格不能卖、这个产品不包邮，当你说 不的时候，与客户的沟通就会处于一种消极气氛中，流失订 单的机率就会加大，一定要注意委婉用语。;天猫售前接待;销售流程;客户沟通;客户识别;营销技巧;关联推荐;客户跟进;直接付款的顾客，一定要主动问候下哦。这关系到顾客满意度，会影响到DSR评分的。;天猫售后维护;　 6、建立档案，顾客的详细信息，按地或、购买力进行细分。 7、会员制度，按购买次数和购买力，建立会员制度，制定会员优惠政策，比 如：享受一定的折扣、送小礼品等。 8、顾客互动，通过QQ、旺旺群、帮派、店铺后院等与顾客产生互动，定期发送 有针对性的相关信息。 9、顾客回访，打电话、旺旺或者e