个人网上银行服务质量对顾客忠诚影响研究.pdf

万方数据 个人网上银行服务质量对顾客忠诚的影响研究摘要关键词：网上银行；服务质量；顾客忠诚；结构方程模型本文以个人网上银行服务质量为研究对象，首先回顾了服务质量和网上银行服务质量的相关理论，在此基础上，构建出个人网上银行服务质量对顾客忠诚的影响模型，提出了研究的相关假设。紧接着对预调查结果进行了分析，修正了预调查问卷，利用结构方程模型和相关分析法对本文所提出的模型进行验证，并在此基础之上给出了营销建议。本文研究认为，影响个人网上银行服务质量可以从功能性、可信性、创新性、易用性、资讯性和响应性六个方面来进行衡量，而顾客满意度作为中间变量。其中，“功能性”对“顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显著的正向影响；“可信性”对“顾客满意度”、“顾客忠诚度”有着显著的正向影响；“创新性”和“易用性”对“顾客满意度”都存在着显著的正向影响：“响应性”对“顾客满意度”和“顾客忠诚度”均有显著的正向影响；“顾客满意度”对“顾客忠诚度”有着显著的正向影响。银行应立足网上银行的基本功能，增强实用性；切实保证网上银行的安全性，提高可信度；不断改进优化网上银行，增强创新性；实现从可操作性到易操作性的转变，增强易用性；及时提供新鲜实用金融信息，增强资讯性：建立全天候问题交流反馈机制，提高市场响应度，如此一来，顾客对网上银行的满意度和忠诚度将得到有效提升。 万方数据 甌?????????????篛???????????籕???????????．???????籩????????????????????．????????，???”????”??????????’’：‘‘???????’’????????一??????籆???????琤?????猶??????????甋?????????篺???????????????????????????????????．?????，“????????痟???????”??眂????????保弧?甤?????’’????????”????????篵??癷?????’????????’??????保骸眂????????保瓸??????????????；?????????籶???????????籩??????猻??? 万方数据 录摘要?????????????????????．???尉忙??????????????????????甀?第一章绪论????????????????????第二章文献综述??????????????????．?第三章实证研究的设计????????????????．?目??研究背景及意义????????????????????甶．?芯勘尘啊?????????????????????甀．?芯恳庖濉???????????????????甀??研究方法???????????????????????研究思路???????????????????????服务质量相关理论?????????????????．??甀．??裰柿康亩ㄒ濉????????????????????．??裰柿康钠兰勰Ｐ汀??????????????????网上银行服务质量相关理论??????????????．．???．??弦?械亩ㄒ寮疤氐恪??????????????????．??弦?蟹?竦挠跋煲蛩亍????????????????服务质量对顾客忠诚的影响研究????????????????文献述评???????????????????．．???研究的理论框架?????????????????．．???研究模型的确定?????????????????．．???．?芯勘淞康难≡瘛????????????????????．?芯磕Ｐ偷娜范ā????????????????????．?芯考偕璧奶岢觥????????????????????预调查与指标的修正????????????????．???．?さ鞑槲示砩杓啤??????????????????Ⅲ 万方数据 第四章实证分析?．??．??????????????．．?第五章研究结论与营销建议?????????．．?????．?附录?????????????????????．?参考文献????????????????????．．?致谢?????????????????????．?攻读学位期问发表论文情况???????????????．．???．?さ鞑槌檠?????????????????????????．?さ鞑槲示淼男拚?罢?轿示淼男纬伞??????????????描述性统计分析?????????????????．．???信度和效度检验?????????????????．．???．?哦燃煅椤????????????????