（2016年电大）客户关系管理形成性考核册作业答案.docVIP

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是 帮助企业满足客户的需求 。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、 期望质量 和 迷人质量 。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 满意 ； 愉悦 和 信赖 。 4、关系市场营销的关键和基础是 承诺 和 信任 。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知， 客户对质量和价格之比的感知 ， 客户对价格和质量之比的感知 。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、　竞争产品的影响　、　客户特征　。 7、客户期望的服务质量可用 客户让渡价值 来表示，而 客户产生信赖 是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于 可感知效果和期望值之间的比较 。 9、按照一个客户在??户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： CRV客户关系价值 ； CRP客户关系带来的利润 ； CRC因客户关系而产生的成本 。 10、收集客户满意度数据的基本方法有： 问卷调查法 ； 电话调查 ； 专题小组 ； 面访 等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划