《市行政服务大厅2017年》.doc

PAGE  PAGE - 17 - 市行政服务大厅2013年 投诉协调咨询表扬情况分析报告 2013年，投诉室围绕市行政服务大厅（以下简称大厅）“加强业务能力建设,进一步提升政务服务品质”的工作目标,以申请人满意为出发点和落脚点，规范健全投诉处理机制,提高投诉、协调和咨询工作的质量和效率,激励窗口单位创新服务方式,促进大厅全面提升服务品质。 投诉情况 未收到有效的现场、电话和网上投诉。大厅外网网站收到投诉41宗,均不属于《深圳市行政服务大厅投诉处理暂行办法》规定的受理范围。对这些超范围投诉,投诉室及时回复,并明确指引投诉人向相关部门反映情况。 协调情况 （一）基本情况。 全年受理申请人要求投诉室协调解决的各类事项共94件,比去年减少23.5% 。涉及市发展改革委（1件）、经贸信息委（15件）、科技创新委（4件）、财政委（2件）、公安局（1件）、民政局（1件）、人力资源保障局（18件）、地税局（2件）、市场监管局（25件）、气象局（1件）、外办（2件）、公安交警局（1件）,深圳海关（3件）、深圳市国税局（3件）、外汇管理局深圳市分局（1件）、电子口岸数据中心深圳分中心（2件）。涉及市经贸信息委、人力资源保障局、市场监管局的业务协调事项占总量的61.7%。（见图1） （二）基本类型。 协调事项涉及的内容主要分为三类：一是申请人请窗口帮助解决实际困难。共54件，占57.4%，其中市经贸信息委14件、科技创新委3件、财政委2件、人力资源保障局9件、市场监管局13件、气象局1件，深圳海关1件、深圳市国税局3件、外汇管理局深圳市分局1件、电子口岸数据中心深圳分中心1件。二是申请人对业务办理流程、资料要求或政策规定有疑问。共32件，占34.1% ，涉及市经贸信息委、人力资源保障局、市场监管局等11个单位。三是对窗口和大厅的意见及建议。共8件，占8.5% 。（见图2） 综上可以看出:窗口对存在特殊困难的申请人，在遵守政策法规和相关规定的前提下，坚持原则性和灵活性相结合，积极为申请人排忧解难；对申请人提出质疑的业务办理流程、资料要求或政策规定进行耐心解释，必要时出具文件佐证，给申请人以满意的答复。协调事项经过投诉室和相关窗口单位的共同努力，大部分得到圆满解决；因客观原因未能解决的，均及时作详细的指引、解释。2013年帮助申请人解决实际困难的事项仍有增加，同比增长35%，体现了窗口切实为申请人着想、办实事的服务品质。 （三）类型分析。 1.政府机构变动，给业务办理带来不便。 1月21日,深圳市中大地质有限公司陈先生到投诉室反映，其1995年以“双高人才”引进来深，但日前办理退休手续时，深圳市社保局南山分局要求其到大厅市人力资源保障局窗口开具职称核准证明。陈先生到窗口被告知先在网上申报。其认为本人档案已有相关材料，现在要求重新认定，手续繁琐，且不合理。 投诉室为此联系了市人力资源保障局现场负责人。该负责人表示，因当时负责此项工作的市职改办已经撤销，目前必须由陈先生所在单位向市人力资源部门重新报送申请材料，并在专业技术职称认定系统录入相关信息，申请职称认定。 陈先生表示理解，但由于其办理退休手续时间紧迫，请窗口特事特办。投诉室建议现场负责人带陈先生到局相关处室反映。 后该现场负责人来电反馈，该局专业技术处已为陈先生办妥职称认定。 陈先生也于当天下午电告投诉室办理结果，并感谢市人力资源保障局的人性化服务。 2.企业合作双方缺乏沟通，对窗口审批时限产生误解。 5月13日，中国石油化工股份有限公司深圳石油分公司项目合作方（乙方）袁先生致电投诉室，称其4月17日向市发展改革委窗口申请深圳市机荷加油加汽站的项目立项，承诺时限为10个工作日，至今已超时7天。刚刚致电询问市发展改革委窗口工作人员，被告知正在审批中。 投诉室联系市发展改革委窗口负责人，经了解获悉，因该公司的材料不齐全，当时与公司（甲方）经办人沟通后作了业务延期。因此，并未逾期。该委窗口负责人和业务处负责人到投诉室作进一步说明。深圳石油分公司申请的加油加汽站属特殊行业，项目必须“落地”才能核准。因其缺少用地材料，一般可作两种处理，一是退文；二是延期，待补齐用地相关材料后再审批。为方便企业，业务处采取第二种办法，并与项目单位经办人做了沟通，而经办人没有先与合作方沟通，导致合作方袁先生产生误会。 后市发展改革委窗口致电投诉室：该公司业务已办妥，已通知其经办人，并请其与袁先生做好沟通、解释工作。 当日，投诉室致电袁先生，袁先生称，项目单位已与其沟通过，其表示理解，并对处理结果表示满意。 3.特殊情况灵活处理，帮助企业解决困难。 9月6日，香港华顿实业有限公司深圳代表处邱小姐到投诉室