服务营销学第一章服务与服务营销资料.pptVIP

;本章知识结构 ;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第一节 服务及服务营销学;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;第二节 服务的特征;（四）服务的不可存储性对服务营销的影响 服务难以实现均衡生产 ； .顾客购买服务的感知风险明显高于购买有形产品的感知风险 。;一、服务消费行为的特殊性 （一）服务消费既是结果消费，又是过程消费 因此，服务营销不仅要追求服务结果有效满足顾客需求，达到顾客期望。也要让服务过程成为顾客的一段美好经历。 （二）服务评估的三种主要依据 对无形性程度较低的服务，主要依据服务的可搜索性表征进行评估 ； 对无形性程度较高的服务，主要依据可信任表征进行评估； 对有形性和无形性相对均衡的服务，主要依据经验进行评估 。;（三）服务消费行为具有更普遍的顾客忠