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-  PAGE 12 - 物业管理 物业公司接受物业所有人的委托，依据物业管理托合同，对物业的房屋建筑物及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维修、修缮和整治，并向物所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 物业管理费的构成 管理服务人员的工资、福利（清洁、保安、维修保养、园林及办公室人员等）； 办公费； 保安费； 共用部位、设施、设备日常维修养护费； 清洁、绿化费； 业主委员会活动经费； 物业管理公司固定资产陈旧费； 法定税费； 管理费佣金。 自用部位 自用部位是指业主所购房屋内部，由业主自用的卧室、客厅、厨房、卫生间、阳台、天井、庭园及室内墙面、天花板、地面等部位。 自用设施设备 是指业主所购房屋内部，由业主自用的门窗、卫生洁具以及通向总管的供水、排水、燃气管道、天线等设施设备?? 共用部位 是指一幢房屋内由该幢房屋的业主共司使用的门厅、楼梯间、走廊通道、天井、房屋承重结构（包括基础、承重墙体、梁、柱、屋顶等）、室外墙面等部位。 共用设施设备 是指物业区域内或单幢房屋内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟、渠、池、井、非经营性车场车库、化益性文件设施和共用设施设备使用的房屋等。 接听电话要求 所有来电，在铃声响3之内接答； 拿起电话后，先简单问候，自报公司部门，语气亲切柔和； 认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由，时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。 通知完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 打久电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明了。 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟。 处理投诉 员工必须牢记公司的工作是，用户为中心，必须高度重视用户投诉。 细心、耐心地倾听用户投诉，让用户畅所欲言。 认真地用书面形式记录投诉内容，并把自己作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。 受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。 投诉经调查属实，可成为员工奖励或处罚的依据。 对用户投诉应表示感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满意程度。 收集住户信息 细心留意住户有意或无意提出或反映的一些问题，向部门经理反映，以便公司及时了解住户的一些需求或工作中存在的问题，不足之处，便于公司及时了现问题，及时加以改进管理措施。 住户资料严格保密 住户新有资料除公检法外，未经住户或公司领导批准，绝对不允许向外泄露。 物业管理水电费、收视费标准 物业费：生活1.8元/m2，其中养护费0.5元/m2；办公或商住2.6元/m2，其中养护费0.5元/m2；营业用房（1-4层）6.5元/m2，其中养护费1.0元/m2。 水电费：生活0.81元/度（电），2.14元/吨（水）办公或商住1.1元/度（电），3.16元/吨（吨）；营业用房1.1元/度（电），3.16元/吨（水） 收视费：26元/月 其有线16元/月, 卫视电影10元/月。 G、H座收费标准 G、H座的业主，收到入伙通知书之日起，三个月免物业管理费。 G座：三年内的物业管理费生活用房按1.3元/m2，商用按2.1元/m2，养护费0.5元/m2由开发商补贴。 H座：两年内的物业管理费按1.3元/m2，养护费0.5元/m2由发展商补贴，H座不允许办公。 微笑服务学会与住户打招呼、问候 遇见住户出去或回来，应热情、微笑地向住户问候。如某某先生、小 姐，早上、晚上好，您上班或您回来啦。牢记住户的姓名、职业、家庭状 况，遇客户来访，应脸带微笑并站起来，询问客户您好我能帮您什么或您有什么事需要我帮忙吗等。 办理新业主入伙手续 持购房合同或房产证、身份证或公司证明（若业主本人不能前来办理，代办人需持业主委托书）填写交收楼登记表、安全登记表、签订小区住户管理公约缴纳公共设施维修基金总房款的3%，楼宇对讲器、有线电视及电影安装费、燃气开通费、验房、交钥匙。 验房 防盗门、各门窗、各地漏、各水龙头、各插座、地面及墙身状况、厨房、卫生间渗水情况。 未妥工程的跟进 及时将未妥工程的内容，通过文字形式送发开发商工程（该函必须签收存档）以自己做为第一责任人，每天跟进工程进展情况。若发现施工队未维修，及时与开发商工程部联系并询问原因，若工程拖延的时间过长，应及时向公司领导汇报。待工程完工后，应向业主反馈并询问处理结果是否满意或还有什么要求等。 装修管理规定 所有装修工程必须遵照已获得批准的申请项目进行，如有更改或增减，必须重新向管理公司申报，待批准后