客户抱怨与投诉处理讲述.ppt

了解－抱怨与投诉的含义 明晰－抱怨与投诉的价值 掌握－抱怨与投诉的处理技巧;抱怨是金;抱怨是金;1.1;WHAT;抱怨与投诉的实质;爆发的诉求;1.1抱怨认知;想一想： 为什么客户会产生抱怨或投诉？;; 产品品质不良 服务质量不良 承诺不能兑现 客户期望过高 对新产品、新服务不习惯 其他……; 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 其他……;再想一想： 最容易产生客户抱怨的是哪些方面？;服务类 服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题;抱怨渠道 来信 来电 面对面 网络 其他……;1.1;品牌的价值; 恢复客户对产品、企业、个人的信赖感 避免引起更大的纠纷和冲突事件 收集信息,有利于自我完善 满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） 不满意客户是我们的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人); 开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟 一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍 ;客户的实质需要 产品质量 价格合理 按时交车 一次修复率 …… 客户的精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 ……;1.1;回访;获知抱怨;1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？;抱怨是金;2.1;不识人头，丢掉饭碗（没饭吃）！; ;以客为尊 知己知彼;缺乏自信、犹豫保守;观看电影片断、观察行为细节、识别人物性格 语言 行为 情感;2.1客户分类;;2.1客户分类;;2.1客户分类;;2.1客户分类;;2.1;分析客户的心理弱点并提出把握方法！;称呼上尊重 贵宾式接待 不挑战权威 多选一推荐 多让提建议 给予公平待遇 体现独一无二 ......;适度体现热情 引导客户表述 重复讲解细节 表达理解认同 表示同样关注 擅用案例表?? ......;挖掘客户优点 转移关注对象 多用赞美话术 强调与之匹配 提供特殊服务 突显独一无二 ......;引导客户多说 多用精确数据 运用真实案例 利用权威资料 多运用F-A-B法 ......;支配型;2.1; 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者;汽车堵门;类型： —情感型 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则;变速箱风波;类型： —友善型 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知我们的发展离不开广大现代用户的爱护与支持;四换电瓶;类型： —支配型 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品或服务的特性解释所提供的处理方案;颜色不对;类型： —逻辑型 特征： —一定要达到目的，了解消费法，甚至会记录接待人员 谈话内容或录音 建议： —接待人员一定要清楚公司的服务政策及消费法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户的问题与诚意;我要换车;类型： —情感型、支配型 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师， 不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关领导或部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题;介绍一下： 您在工作中遇到的形形色色的客户!;1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？;抱怨是金;3.1; 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题 把抱怨处理当作自我提升的一次考验; 合理的自我宣泄 转移分散注意力 学会向别人倾诉 与朋友间多沟通 提高自身成就感 多做益于身心健康的活动 ;3.1事前准备;记事本;3.1;先处理心情，再处理事情;既解决问题 又坚持原则;3.2有效化解;3.2有效化解;3.2有效化解; 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是