客户服务基础知识王淼讲述.ppt

;物业？; 物业管理起源于19世纪60年代的英国，1981年3月10日深圳市成立第一家物业管理公司，标志着我国在物业管理道路上迈出了第一步。我国大陆物业管理服务行业已经经历了20多年的发展，行业发展从管理规模、服务质量、经营水平等方面均取得了长足的进步。但与英国、美国等物业管理服务水平发达国家相比较，仍然存在很大的差距。到目前为止我国物业管理企业数量已经突破3万家，从业人员超过300万人，管理面积超过10亿平方米，行业年产值超过2000亿元。随着我国房地产开发的快速发展、人们生活水平的不断改善、人居环境服务要求的不断提高、物业管理服务覆盖面的快速扩展，我国物业管理服务行业的发展存在巨大的前景。但企业规模普遍小、经营利润率低、从业人员服务水平低、物业管理覆盖面偏小、物业服务纠纷多、企业经营水平差、业主满意度较低、市场化水平差、行业管理不规范依然是目前我国物业管理行业发展的现实特征。机遇与挑战并存，我们要以充分的准备迎接挑战。 ;;关于物业管理的法律法规： 1994年3月23日由建设部发布《城市新建住宅小区物业管理办法》，是开展我国物业管理的基石。 2003年6月8日颁布《物业管理条例》，9月1日实施，是分水岭，标志我国进入法制化、规范化。 2003年11月13日国家建设部发改委联合颁布《物业服务收费管理办法》，第九条规定包干制和酬金制收费办法。 2004年7月19日国家发改委建设部发布《物业服务明码标价规定》，同年10月1日实施，标价内容包括：收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、起止时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据。 2007年3月16日《物权法》颁布，与10月1日实施。 ;物业管理三要素 物业管理主要提供三种服务：一是公共性服务；二是代办性服务；三是特约性服务。在提供服务时，物业管理工作要着重以下三点，就会 赢得业主理解，工作起来就会顺利。 第一是使物业管理工作充满浓浓的人情味； 第二是加强诚信意识； 第三是一切依法办事，加强法制意识。这就是物业管理三要素。 物业管理企业 物业管理企业是依法成立，具备专门资质并具有独立的企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 特征归纳为以下三点：（1）是独立的企业法人。（2）属于服务性企业。（3）具有一定的公共管理性质的职能。;物业管理企业组织机构设置的要求 （1）按照规模、任务设置 （2）统一领导，分层管理 （3）分工协作 （4）精干、高效、灵活 物业的承接查验 (物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前，对物业进行承接查验） 物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共 用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验(建设单位向物业管理企业移交物业的过程)和物业管理机构更迭时的承接查验(业主大会或产权单位向新的物业管理企业移交物业的过程)两种类型。 ;人员准备：与建设单位组成联合小组，各自确定相关专业的技术人员 参加。;物业承接查验的主要内容 物业资料 在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应接收查验下列资料： 竣工验收资料。包括竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等资料； 技术资料。包括设施设备的安装、使用和维护保养等资料； 物业质量保修文件和物业使用说明文件； 物业管理所必需的其他资料。（如物业的规划、建设的有关资料、 有关房屋产权权属资料、工程验收的各种签证、记录、证明等）。 物业现场验收 物业现场验收包括物业共用部位共用设施设备验收和物业管理区域环境验收两个方面。;物业管理客户及客户管理 物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主（或物业使用人）、建设单位、专业公司和政府部门等。 客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主（或物业使用人）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。因此，是最主要的客户管理对象。;物业管理客户沟通的内容 A 与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； B 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政 管理服务方面的沟通交流； C 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通 交流； D 与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流； E 与业主或物业使用人的沟通交流。;物业管理企业与业主或物业使用人的沟通交流