华为3.4平台框架讲义绪论.ppt

;; IVR业务流程介绍; 一、IVR的概念： IVR,即交互式语音应答系统。在呼叫中心平台中，IVR系统充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色。它能引导用户操作相应的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、呼出到指定的被叫号码等工作，还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫; ;二、业务流程 1、10086工作主流程（如图） a、主叫号码地市判断: a1、判断主叫号码是否为移动号码：tb_china_phone a2、判断主叫号码地区：tb_ivr_caller_areacode b、主叫号码品牌判断: b1、取联创数据库本地资料信息表转化为ivr品牌 SELECT decode(GROUP_BRAND,‘全球通’,‘0’,‘动感地带’,‘2’,‘3’), decode(VIP_TYPE_CODE,‘1’,‘001’,‘2’,‘002’,‘3’,‘003’,‘4’,‘004’,‘999), decode(OCNC_TYPE_CODE,’1‘,’1‘,’2‘), --一卡双号用户标志(0-非、1-是) decode(CUST_MANAGER_TAG,1,1,0) --客户经理标志(0-非客户经理、1-客户经理) INTO tmpBOSSQUALITY,tmpVIPLEVEL,tmpISTWOCARD, tmpISVIPMGR FROM TF_F_USER_CALLCENTER_01 WHERE SERIAL_NUMBER = IS_SERIALNO AND ROWNUM 2; C、进入菜单流程 c1、获取主叫号码归属地+品牌进入欢迎语、主菜单流程； c2、在菜单中按键跳转，进入到其他业务流程；;2、10086语音咨询流程： 现有10086自助语音系统区分为2个中心（中心1平台和中心3平台），用户拨打10086判断进入中心平台后，中心平台对应流程开始工作，流程系统通过取主叫号码归属地和品牌等信息，为用户提供相应的语音播报及菜单选项，引导用户进入相关语音流程；;3、10086业务查询及办理流程 用户按键（查询或办理功能键）选择后，流程系统向科创Vps/Bps程序发送请求，Bps程序接收到请求后调用科创本地相关KBoss服务，KBoss服务解析后调用联创相关BOSS接口，BOSS接口接收到请求信息后进行处理，将处理后的结果返回至kboss服务，kboss服务将接口返回过来的信息经过解析后返回给Bps程序，Bps程序接收到返回信息并将返回信息传回到流程，由流程进行处理后，给用户播报相应的语音； ;Bps程序与华为平台交互配置 1、平台客户端bps配置 2、将ICD_inst.tar（平台自带的icdcomm程序包）解压到bps服务器的相应目录； ;Bps程序与华为平台交互配置 3、配置bps指定的平台中心： 配置文件名：icddir/config/icdpub.ini 配置方法： [CCS] MainIP = 10.154.92.33 BackIP = WriteCcsBillFlag=1 AlertServerIP = 10.154.92.33 [CCPClient] CCPCount = 2 CCPIP0 = 10.154.92.43 CCPIP1 = 10.154.92.47 配置文件名：icddir/config/icdpub.ini 配置方法：icdcomm/config/icdcomm.cfg [common] IPCKEY // Key word of the icdcomm shared memory. ICDTCPMYIP=10.154.92.33 // Bind ip address ;Bps程序与华为平台交互配置 进程号配置： 配置文件名：VpsSever中的config.ini文件 配置方法： [CCPAPI] libname=/app/vps/icddir/lib/libbasecom.sl ccpprogid=41 //此进程号与平台上的进程号一致 一种特殊情况：当一台服务器有多个网卡分配了多个bps程序，此时必须配置不同的进程号。;4、10086转人工流程 现10086自助语音系统和人工座席都为两个呼叫中心（中心1和中心3），用户拨打10086判断进入中心平台，中心平台相关流程处理后进行菜单语音播报，用户选择0键后，中心平台流程通过取主叫号码归属地及品牌信息获得该用户实际进入的技能队列。此时流程释放，由‘技能路由’去匹配该中心平台上的技能队列，从而达到转人工的目的。