第三章顾客忠诚及其管理课程.ppt

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2016-07-29 发布于湖北
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第三章顾客忠诚及其管理课程.ppt

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;顾客忠诚的概念;第一节顾客忠诚概念及其类型;一、顾客忠诚的概念;;四种不同程度的依恋;二、顾客忠诚的类型;顾客忠诚分析;;三、顾客忠诚的特征;四、顾客忠诚的发展过程;从顾客忠诚的发展过程来看：;第二节顾客忠诚驱动要素及其衡量;一、顾客忠诚的驱动因素;二、顾客忠诚的衡量;;;第三节顾客忠诚的经济价值分析;一、货币价值;一、货币价值;客户保持率每增加5%对客户利润的影响;;二、非货币价值;长期顾客的价值;【案例】;以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失：;第四节顾客忠诚与顾客满意的联系与区别;;; 其他影响因素不发生作用的条件下; 其他影响因素发生作用的条件下;琼斯和赛塞运用数据反映顾客满意与重购产品或服务意愿的关系 ;;根据顾客满意与顾客忠诚的关系分类;;第五节培养顾客对企业的忠诚;一、培养顾客对企业的忠诚;二、如何建立消费者真正的??诚度;如何建立;三、顾客忠诚计划;;;;;;;3、忠诚计划的分类 ;;;