第三方物流客户服务管理探析.ppt

第三方物流客户服务管理;一、认识物流客户服务;1、4物流客户服务的内容;1、5物流客户服务的层次;1、6物流客户服务的意义;1、7物流客户服务的特点;1、8物流客户服务三要素;交易中要素：指在产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，并且是制订客户服务目标的基础。交易中要素往往备受客户关注，因为对客户而言，这些要素的最直接和显而易见的。 1、缺货水平 2、订货信息 3、信息的准确性 4、订货周期的稳定性 5、特殊货运 6、交叉多点运输 7、订货的便利性 8、替代产品 ;交易后要素：是企业对客户在接收到产品或服务之后继续提供的支持。这些要素往往是客户服务中最常被忽视的部分。售后服务对提高客户满意度和留住客房至关重要。 1、安装、保修、更换、提供零配件 2、产品跟踪 3、客户的抱怨、投诉和??货 4、临时借用 ;二、影响物流客户服务的要素;2、1时间;2、2可靠性;2、3沟通;2、4灵活性;三、物流客户需求与期望;四、客户服务导向