Ch3物流服务水平管理教程方案.pptVIP

;第一节 顾客物流服务水平的概念;二、顾客满意 1、顾客让渡价值：顾客在购买及使用企业所销售产品的过程中所获取的顾客总价值与其所付出的顾客总成本之差。 2、顾客满意：顾客的期望效用与实际效用比较判断后所得的评价。 ;三、顾客物流服务 指顾客服务内容中直接与物流职能相关的活动。 ;四、顾客物流服务要素 （1）含义：指顾客所关心的企业物流服务中的具体项目， 通常采用一些具体指标来表达。 (2) 顾客类型不一样，往往所关心的物流服务要素也不 尽相同。 顾客类型：个人消费者、企业、事业单位、政府等等 比如个人消费者 商品可得性、商品可替代性、退换货的便利性、物流速度、 送达商品的品种数量正确性、送达商品的无破损性、 包装无破损性、等等 ;;;;;;五、顾客物流服务水平（与顾客物流服务要素相对应） （1）含义： 是指企业针对每一项物流服务要素而设定的或达到的 具体指标值或具体规定事项。 （2）分为两种： 企业设定的或者承诺给顾客的物流服务水平 企业实际达到的物流服务水平 ;;第二节 顾客物流服务战略;一、顾客细分 顾客服务战略始于有效地识别独特的企业顾客细分市场，只有有效区分不同的顾客群体和需求特征，才能相对应地制定顾客服务战略。 ;根据顾客价值分配投资资源 ;二、制定顾客物流服务战略 在制定顾客物流服