37物业管理部门职责技巧.docVIP

第章 物业管理部门职责 一、职能综述 物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业服务中心各部门实施管理服务运作执行，投诉、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业服务中心物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。 二、部门职能 1、工作内容 1.1 客户服务 1） 咨询服务 管理处对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访客的要求，耐心解答各种疑惑。管理处对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在《物业部工作日志》上。 2） 客户服务信息收集 ① 通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实。 ② 对报修、维修问题事项，依照《客户报修管理标准作业规程》处理。 ③ 报怨、投诉问题事项，依照《客户投诉处理标准作业规程》处理。 ④ 对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检