前厅服务关键接触点.ppt

;前厅服务关键接触点 应珊珊;第一节　服务接触点;思考？？？　　　;酒店对客服务中的关键接触点： 一、服务开始于接电话的那一瞬间 在酒店总台，应该在三声铃响之内接电话，这样客人等候的心理带来的心理冲击是最小的。作为酒店服务客人的第一个接触点，酒店总台的服务员应该在开始接电话的那一瞬间，能够确保拿起电话来之后调整好个人的情绪，要让客人在电话里听出自己是带着微笑在和他说话的，尽量让这种良好的情绪直接感染给客人。 ;1、左手持听筒、右手拿笔 ◇ 大多数人习惯用右手拿电话听筒，在与顾客进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样电话很容易因夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。;2、电话铃声响过三声之内接起电话 ◇ 电话铃声响过三声之内接起电话，不要电话刚响一声就接起，给客人以充分的准备时间，减少客人的心理压力感。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起，让您久等了。 ;3、注意声音和表情 ◇ 注意声音和表情，说话要清晰，正对着话筒，发音准确。不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气，要具有