优质护理服务.要点.ppt

优质护理服务 刘晓蓉 5细节 细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度 优质护理服务 刘晓蓉 来诊宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；心理护理宣教等等 有针对性的常规宣教和专科宣教 6健康宣教 优质护理服务 刘晓蓉 7创造好的氛围 快乐呼吸快乐工作 满足护士的需求 优质护理服务 刘晓蓉 8 患者的满意度 患者反馈 意见和建议 投诉 服务性 治疗性 虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施 微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。 认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案 开展优质服务，提升护理品牌（预检分诊） 预检分诊 概念：是根据患者的症状和体征，区分病情的轻、重、缓、急及隶属专科，进行初步诊断、安排救治的过程 。分诊重点：病情分诊和学科分诊。 安排就诊顺序