2014.4.12级饭店期中试卷带答案曹冉.docVIP

银川职业技术学院2013——2014学年第二学期 餐旅服务部2012级酒店班饭店管理期中考试卷 姓名 班级 学号 题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分 得分 评卷人 一、填空题 每空2分，共10分 1、国际象棋从上到下共有8条横线，我们用阿拉伯数字表示，从左到右有8条竖线，用 表示。 2、国际象棋黑白双方各有 棋子，加起来共32棋子。 3、象棋共有个 士。 4、网球场地有草地，硬地和 地。 5、斯诺克共 颗球。 得分 评卷人 二、单项选择题（每题1分，共10分） 1.台球中8号球打法属于（C??）? A.英式斯诺克??B.比列???C.美式落袋???D.无袋式台球 2、网球比赛是以先得（?B??）分者为胜一局。 ?A、3 B、4 C、5 D、63.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（??A）A.奥兰多??B.东京?C.温哥华?D.香港? 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（?D?）? A.16 B.18????C.20????D.22? 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A??） ?A.健骑机??B.?骑马机??C.划船机??D.跑步机 ?9、康乐部最容易被投诉的问题是（??D?）? A、服务意识差???B、服务人员不礼貌????C、服务人员索要小费???D、服务效率低? 7.?室内游泳池冬季的水温应保持在（?C?）? A.15℃??B.20℃??C.25℃???D.30℃? 8.一般安全事故造成的经济损失是（B??）? A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上 9、（ A ）就是满足客人娱乐、健体、健身需要的综合性营业部门。? A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、销售部? 10．五星级饭店的康乐设施要在四星级的基础上增加（?A??）。? A、健身房 B、壁球房 C、网球场 D、高尔夫球场 得分 评卷人 二、判断题（每题1分，共10分） 1．（ ）前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2．（ ）饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3．（ ）高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。 4．（ ）非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。 5．（ ）酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6．（ ）客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7．（ ）饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8．（ ）在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9．（ ）当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。 10．（ ）建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。 得分 评卷人 三、名词解释（每小题5分，共15分） 1、斯诺克： 2、沙狐球 ： 3、康乐：健康、娱乐的意思，就是满足人们健康和娱乐的一系列活动。 得分 评卷人 五、简答题 （每小题10分，共20分） 1、康乐部的在酒店中的作用 2、康体项目有哪些特点？并请举例说明 ?答：康体项目的特点有：? （１）?须借助一定的设施和场所，如乒乓球室、游泳场等；? （２）?不是以竞技为主，而是为了达到特定的目的，如健美、减肥等。?（３）?运动中讲究科学方法，即运动有一定的规律性，时间和运动量适中。 得分 评卷人 六、案例分析（第一题20分，第二题15分） 1、9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。 周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。 （据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。） 假如你是值班经理，应如何处理？ 向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法 怎样预防此类事件发生？ 于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员