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收银员培训大纲 仪容仪表与服务礼貌用语 仪容仪表： 穿工衣，佩带好工牌，头发梳理整齐、长发需盘起，刘海不得超过眉毛、化淡妆或涂口红。 服务常用语： 招呼用语：早上好！您好！小姐你好！先生你好！欢迎光临。 唱收唱付：您好、欢迎光临，请问有会员卡吗？请问还有其他商品需要买单？谢谢商品总共多少钱、收您多少钱、找您多少钱、谢谢、欢迎下次光临。（顾客到收银台结账时，收银员保证每一笔账款正确、无误） 二、收银员作业守则 1、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经收银领班批准后，方可离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨； 3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以图私立，或可能产生的内外勾结的“偷窃”。 4、在收银台上，收银员不可放置任何的私人物品，因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起他人的误会； 5、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金， 随意打开抽屉既会引人注目而造成可能不安全，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑； 6、收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生； 7、收银员要熟悉卖场上商品的位置，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时作出正确的解答。 8、为顾客结帐时必须出单，不得以任何理由不给顾客小票。 9、顾客留下的小费是属于公司的财产，收银员不能居为己有。 10、在任何情况下不能擅自从收银钱箱退钱给顾客。（当顾客用银行卡时，只可刷实际消费额，不能出现多刷和退给顾客现金。） 在任何情况下不能与顾客发生顶撞、吵架或打架。 在上班时间内，不能接听和拔打私人电话。 收银员上班时间不能用自己会员卡给顾客买单时积会员积分。 三、职业道德和思想品德 爱岗敬业、尽职尽责、热爱企业、顾全大局、尊重顾客、热情服务、文明礼貌、、团结协作、公私分明、奉公守法、专研业务、提高技能。 四、对大小写的认识 壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾 零 五真假币的区分 1、眼看 用眼睛仔细地观察票面外观颜色、固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号码等。人民币的图案颜色协调，图案、人像层次丰富，富有立体感，人物形象表情传神，色调柔和亮丽；票面中的水印立体感强，层次分明，灰度清晰；安全线牢固地与纸张粘合在一起，并有特殊的防伪标记；阴阳互补对印图案完整、准确；各种线条粗细均匀，直线、斜线、波纹线明晰、光洁。 手摸 依靠手指触摸钞票的感觉来分辨人民币的真伪。人民币是采用特种原料，由专用抄造设备抄制的印钞专用纸张印制，其手感光滑、厚薄均匀，坚挺有韧性，且票面上的行名、盲文、国徽和主景图案一般采用凹版印刷工艺，用手轻轻触摸，有凹凸感，手感与摸普通纸感觉不一样。 3、耳听 通过抖动使钞票发出声响，根据声音来判别人民币真伪。人民币是用专用特制纸张印制而成的，具有挺括、耐折、不易撕裂等特点，手持钞票用力抖动、手指轻弹或两手一张一弛轻轻对称拉动钞票，均能发出清脆响亮的声音。 4、检测 检测就是借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。如借助放大镜来观察票面线条的清晰度，胶、凹印缩微文字等；用紫外灯光照射钞票，观察有色和无色荧光油墨印刷图案，纸张中不规则分布的黄、蓝两色荧光纤维；用磁性检测仪检测黑色横号码的磁性。 银行卡的辩别和分类 储蓄卡（借记卡）：消费时只需密码就能使用。 信用卡：消费时不需要密码（要询问顾客是否输入密码）。 从外观上的区分，信用卡具备以下五个特征： 1）、信用卡上的发卡银行名称下方标记有着“此卡以人民币结算”或“只限于中国境内使用（非外汇卡）”的字样； 2）、信用卡的卡号共有16位号码组成数字，必定以每4位数字为一组，共有四组的排列方式排列； 3）、信用卡的左下角印有持卡人的汉语拼音名，且在拼音名前方注明持卡人的性别：男性“MR”，女性“MS”；（有些信用卡是没有标明MR或MS的） 4）、信用卡上印有该卡的使用“有效日期”（该卡若超过有效期限，就不能进行消费交易）； 5）、信用卡正面的右下方印有镭射防伪荧光标记（VISA卡图案为鸽子，MASTER卡图案为地球）。现在各商业银行的信用卡正面均加印了“中国银联”的防伪荧光标记。 注： a、必须同时具备以上五个特征的银行卡方可确认为信用卡，其他银行卡均为储蓄卡（借记卡）。 b、2002年1月10日后各商业银行所发行的储蓄卡