导游服务工作程序案例综述.ppt

第二章 导游服务工作程序 案例分析——导游服务程序 案例1 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！” 请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？ 案例1——分析答案 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续 2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置 4、没有照顾游客行李进房 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家 7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜 案例2 某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要