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物业服务质量保证措施

1、承诺的服务质量指标

序号

指标名称

目标指标

主要措施

1

达到本市物业管理考核评比标准

90分以上

1.进行全面工作安排，安保服务保证安全；保洁服务，消除卫生死角；

2.建立各项管理制度，完善监督考核机制；

3.制定创建实施计划，落实专人负责；

4.实施效果与个人的薪酬待遇，年终考核挂钩；

5.实施IS09001.IS014001管理体系，以及5S管理办法，保证目标的完成。

2

业主满意度

95%以上

1.实行公开透明管理，每季度向甲方领导提交工作报告，汇报服务内容、自查各项工作达到的标准，使物业管理始终处于甲方监督之中；

2.设立服务电话，每半年向物业使用人做一次征询意见调查，并对信息进行分析，及时调整和改进管理服务方案；

3.对出现的不合格提出纠正和预防措施，并对纠正、预防措施的实施进行跟踪，调查处理结果直接向业主汇报公布。

3

有效投诉率

3%以下

1.严格按IS09001质量保证体系实施日常管理、质量控制；

2.设立24小时值班室，受理投诉。各类投诉信息在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门，并在登记本上注明信息传至何部门、何人。所有投诉须统一编号，以便跟踪检查；

3.责任部门接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定事件内向客户回复，回复事件不超过一个工作日。

4

专业人员持证上岗率

100%

1.管理人员经物业管理专业培训，合格后上岗；

2.取得物业管理部门经理上岗证是项LI经理竞争上岗的必备条件之一；

3.维修人员、消防安全人员100%持证上岗。

5

公共配套设施完好率

98%以上

1.接管后1周内逐台对各类设备设施进行完好状况普查，发现隐患立即处理；

2.制定达标整改计划，三个月内设备状况达到品质管理标准；

3.根据设备的重要性，对设备实行分级管理；编制设备维修保养计划、工作标准，保证按汁划执行，确保设备始终处于良好状态；

4.实行日标责任制，日常巡查、维护、监督检查工作责任分解到人，严格考核；

5.建立设备、设施检查评比制度，每季度检查，检査结果与管理处的考核挂钩；

6.建立停电、停水、水浸、暴管、设备故障的应急处理预案，避免意外的发生，损坏设备。

6

治安案件

发生率

1.建立24小时巡查制度，按重点与非重点部位确定巡查路线和频度，实行点线结合，固定岗与伏击岗结合的巡查，伏击的措施；

2.监控中心24小时值班，持证上岗；

3.实行外来人员来访登记制度和跟踪路线制度，重要部位不得进入；

4.实行大件物品搬出的登记制度，没有主管部门许可，不得履行；

5.建立车辆档案，严格车辆出入登记发卡制度，作好节假日、放假期间的普查登记工作；

6.实行三级检查制度，保安队长、班长、保安中心定期与不定期的检查保安值班惜况，落实考核。

7

消防管理通过政府规定，自检完好率

100%

1?制订消防安全管理制度，组建消防应急分队；

2.每天对消火栓、灭火器、防火门、疏散指示灯等消防设施进行检查，发现问题及时汇报；

3.每月2次消防泵试运行，启动送、排风机；

4.安全主管负责进行消防月检查，保安员每季进行消防全面检查；

5.每年度对消防设备设施全面检查。

8

环境卫生、消杀、绿化达标率

96%以上

1.明确责任区，工作质量、操作规程，要求具体、严格；

2.管理处环境主管严格按作业规程检查，发现问题立即纠正，每月考核结果与服务方经济利益挂钩，严重不合格，立即终止合同；

3.公司定期抽查工作，严格考核。

9

零修合格率

100%

1.严格按IS09001质量保证体系实施工程维修、质量跟踪与验收；

2.客户提供的维修材料，在维修前检验其型号、规格与质量，合格方可实施维修；

3.对难度大，复杂系数高的维修工程，由公司的技术部门现场指导、监督与质量控制；

4.所有大中修工程实施业主质量验收签证制度。

10

档案建立与完好率

≥98％

我公司制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。

11

综合服务满意率

≥95％

我公司实行开放管理，向招标方公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于招标方监督之中。

12

利用现代化手段对物业管理进行管理

/

1.管理处配置熟练的操作电脑的人员，通过公司的办公自动化软件，实施文件管理、材料管理、认识管理和账务管理；

2.利用内部管理网络系统，随时了解基地内会务、活动的信息、动态，通过网络平台进行信息交流，实现资源共享；

3.运用自动化监控系统、自动化消防系统、自动化节能降耗系统，实施科学化的管理。

2、保证措施

2.1建立健全质量管理体系

根据我公司