第七章事故的预防和处理分析.pptVIP

第七章 事故的预防和处理 看来，这种指责多是在情绪激动下作出。作为遇事者家属，心情完全可以理解，不过，从事发经过的报道及照片看，事故的发生主要是天灾造成，人为的因素并不是主要原因。而且恰恰相反，台湾旅行社有关导游和旅游巴司机，在意外发生时的表现是及格的。 　　据脱险内地游客向传媒反映，当时雨势很大，大量泥石夹杂山洪突然冲下，堆积路面上，车辆无法通过。这时，有驶在较前面的旅游巴，导游当机立断，立即组织乘客下车，步行越过塌方路段，结果成功脱险。而被困在塌方现场的旅游巴，其中一辆被大量山泥涌入车厢，犹幸当地导游迅速指挥乘客下车，转移到另一辆旅游车上，但导游却走避不及被山泥埋住。 　　现场被困的十多辆旅游巴，司机和导游每小时都聚集开会一次，想方设法联系救援单位，并分派食物和饮用水给乘客，堪说临危不乱，工作是积极和负责任的。据报道，一些脱险陆客离开时，对台湾导游和司机都一再表示感谢。 第一节 事故的预防和处理原则 一、事故的类型与性质 （一）按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故 （二）按照事故的责任可分成责任事故和非责任事故 （三）按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故 （四）按照事故发生的实际状况可分为将成事故和已成事故 技术性事故：由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故，如漏接、错接、误机、旅游日程变更。 安全性事故：关系到旅游者人身安全和财产安全的事故，如旅游者患病、受伤，旅游者的证件、行李、财物的丢失。 二、事故的预防 预防工作的基本原则 （一）牢记服务宗旨，加强责任意识 （二）制定周密计划，安排留有余地 （三）出门多做预报，处处多做提醒 （四）留心观察游客，注意环境变化 （五）同行密切合作，不得擅离职守 （六）按照规程办事，及时联络汇报 三、事故的处理原则和依据 1．及时果断 2．合情合理 3．实事求是 1．及时果断 是指在将要发生事故和发生事故后，导游员要把握好第一时间，积极想办法，采取应急措施，迅速与相关部门联络。对于马上要处理的事情当机立断，切忌手足无措，贻误时机。争取时间是减少事故损失的前提。 2．合情合理 是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基本权利和利益。 3．实事求是 是指处理事故要尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权益。 第二节 技术性事故的预防与处理 一、漏接事故 漏接事故是指旅游团已抵达目的地但无导游员迎接的现象。从导游员的角度看漏接，有责任性漏接和非责任性漏接之分。 （一）漏接原因 1．责任性漏接的原因 导游员责任造成的 2．非责任性漏接的原因 （二）预防措施 1．认真阅读旅游接待计划，做好接团的准备工作； 2．主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握旅游团行程的变更情况； 3．与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半小时到达接站地点。 （三）处理办法 1．导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。 2．导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。 二、空接事故 空接是指导游员按原计划预定的班次或车次接站，但旅游团因某种原因推迟抵达而造成导游员没有接到旅游团的情况。 （一）空接的原因 1．由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社。 2．班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。 （二）处理办法 地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 三、错接事故 错接事故是指导游员接了不应由他接的旅游团。 （一）错接原因 错接旅游团一般是责任事故，是因导游员责任心不强造成的。错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的旅游团前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游团和众多旅游者会乘同一航班（车次、船次）抵达目的地。 （二）预防措施 1．导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志。 2．导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的