《中外礼仪与服务品质》实训及课程论文要求课件解读.ppt

平时成绩：20%：以学员出勤和课堂表现及平时作业综合评定。其中考勤10%，平时作业10% 。 模拟实训成绩：30%：分两次实训——模拟服务（着装、言谈、举止，观察能力、应变能力、沟通能力、服务技能、业务能力，职业心态等），课后提交报告，每次15分 项目实训成绩：50%：学期末提交，反映学员，针对具体服务的内容，发现问题、分析问题和解决问题的能力。 * 一、课程的考核办法? 二、服务礼仪服务素质实训1规则 选题规则 选题讨论 选题：有关礼仪方面问题的选题，可以是：公共服务的、物业服务的；生活中的、工作中的；自身经历的、他人遇到的；国内的、国外的…… 选定你的专题论文题目 初选主题——第4、第5课后确定 复选主题——第6次课后确定 主题入围——第7次课后确定 2.计分规则 服务者计分——主题入围者（个人、小组。小组内部按贡献大小内部记分） 初始值为满分：15分 对每个提问，不回答、胡乱回答、回答有严重错误、严重礼仪问题：减1分 全场没一个问题回答正确者，将失去服务者资格 消费者计分——任何人 提无关问题不加分 提出有价值的、关键的问题：加1-5分 若到15分，不再加分 评论者计分——任何人 对问与答作出有价值的评论：加1-5分 对问与答作出精彩评论：加5－10分 所有同学课后要写出实训总结 加1－10分 * 3.角色定位 服务者： 当消费者提出问题时，首先要倾听。 然后要