第11章服务有形展示与服务环境重点分析.pptVIP

掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法 了解有形展示的概念、服务有形展示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素 第一节 有形展示的类型和效应 一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 理解：1、服务有形展示实质上是服务证据。即可以证明其服务产品特征和价值的凭证，是顾客可以通过五官感知到服务产品特征和价值的线索。 2、尽力通过增加有形证据使无形服务有形化，突出主题，增强美好体验和记忆。 服务证据类型 （一）根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。 边缘展示（peripheral evidence） 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。 核心展示（essential evidence） 核心展示，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 边缘展示 边缘展示：入场券、旅游指南、住宿须知、笔、纸张等 核心展示 核心展示：宾馆的级别、银行的形象、出租汽车的牌子等 环境 信息沟通 价格    1. 周围因素 是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。 2. 设计因素 是刺激消费者视觉的环境因素，它被用于改善服务产品的包装