95598暂行管理办法考试试题.docVIP

95598业务管理暂行办法培训班考试题 一、填空题（每空1分，40*1=40分） 95598暂行管理办法涉及的95598业务支撑包括（ ）、95598知识管理和（ ）。 生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和（ ）等；营销类停电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、（ ）等。 3、95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、（ ）等，除（ ）业务外，各项业务流程实行闭环管理。 4、工单传递要求：国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发工单，对于（ ）、（ ）及时报告国网营销部并通知责任单位。 5、工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起。省客服中心和国网客服中心分别在（ ）内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单只允许挂起（ ）次。 6、省公司，地市、县供电企业对派发区域、（ ）等信息（ ）或无客户有效信息的工单，填写退单原因后将工单回退至国网客服中心。 7、国网客服中心受理客户催办诉求后应（ ）工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在接到工单后（ ）内派单至地市、县供电企业。 8、投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，（ ）的工单由国网客服中心向客户解释；办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。（ ）。 9、国网客服中心在接到各省公司回复确认的工单后，除客户明确要求不需回复（回访）和（ ）的工单外，应按规定及时完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。原则上（ ）不得开展客户回复（回访）工作。 10、客服代表在回访客户前应熟悉工单的回复内容，将（ ）回访客户，不得通过（ ）的方式回访客户，与客户不方便接受回访时应与客户沟通，约定下次回访时间。 11、一般业务由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于（ ）回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（ ）。 12、申诉工单，一张工单对（ ）的申诉只允许提交1次，不同业务类型的申诉应（ ）申请。 13、申诉工单应包括（ ）、业务类型、（ ）申诉依据和申诉人等信息。 14、生产类停送电信息报送内容包括（ ）、所属供电单位、（ ）、供电设施名称及编号、停送电时间和停电原因等。 15、供电设施计划检修停电应（ ）天，临时性日前停电应提前24小时。其他临时停电应（ ）小时完成停送电信息报送工作。 16、停送电信息内容发生变化后（ ）内更新系统信息，并记录（ ）、变更说明、变更停送电时间等。 17、知识管理工作内容主要包括：（ ）、知识下线、（ ）等工作。 18、知识采集工作，各省公司在接到或发起知识采集任务后（ ）在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。紧急知识采集按照（ ）要求办理。 19、省公司，地市、供电企在重大服务事件发生后（ ）内，将事件的详细处理情况以书面形式上报；在事件妥善处理后，重大服务事件报告经（ ）审核后再次以书面形式上报国网营销部和国网客服中心。 20、客户投诉根据一级分类共分为（ ）、营业投诉、停送电投诉、（ ） 第1页/共5页 单位 姓名 成绩