如何提升物流客户满意度培训答辩.pptx

如何提升客户满意度张礼萍2015年12月10日培训课堂纪律1、全体学员拿出自己的手机，将手机铃音调成静音，然后装回随身携带的包里或口袋里；2、上课期间不允许随意低头玩手机、打电话，如必须接听电话可轻声至门外接听。培训课堂要求ContentsPageContentsPage目录页01客户满意度的概念？02影响客户满意度的因素？03提升客户满意度的途径？培训互动根据参训学员数量分组，10人一组，各组推选出组长一名；组长的指责：1、调动学员参与积极性，充分讨论；2、安排学员轮流上台演示成果；3、对整个团队的PK结果负责。培训互动要求同一问题先发言得1分，后发言得0分同一问题相比之下，回答较好的得1分总分最高的一组为胜Pk评分规则第一篇客户满意度的概念1、客户不只是产品或服务的最终接受者；2、客户不只是商户；3、客户不一定在公司之外；4、领导、员工是我们的基本客户；5、集团、物流各部门之间亦互为客户；…………客户的满意程度=客户的实际感受—顾客的期望感受（值）客户在接收和使用某项服务后，对服务的实际水平做出的一种评价，就是客户的“实际感受”客户在接收某项服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待即为客户的“预先期望值”取决于客户的实际感受和期望感受的相对关系客户满意度是客户感知的效果（或结果）与期望值相比较之后，形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度的概念经常购买顾客满意