律师团物业费催收经验分享汇总.ppt

情形：押金问题 案例：周清清女士于前年进行房屋装修，在物业缴纳了两千元装修押金。物业向其催缴物业费，其以装修押金未退还为由拒交。 应对话术：装修押金可以退还给业主，也可以来抵物业费。业主要及时凭装修押金条去物业结算清楚，不能以此来拖欠物业费 情形：费用已交 案例：小区客服向刘糊涂女士催告缴纳物业费事宜，刘女士称费用早已缴清。 应对话术：业主如有反应物业费早已缴纳，则先核对是否有缴费记录。若物业无相关记录，则要求业主提交相应的书面缴费凭证。 情形：业主在小区受伤 案例：陈潇洒先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。 应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。 情形：业主认为物业与开发商是一伙的 案例：新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任（如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理）转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。 应对话术：物业和开发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务 特别注意 不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳 电话催缴物业费注意事项： （1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议?的同时，解释物管费收取期限的标准。 对业主缴费心理的把握 每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息 针对无法联系上的业主 催款函 律师函 平时工作中留心积累业主联系方式 上门搜集业主联系方式 诉讼 工作频率篇 在安排工作内容和掌握催收频率的时候，要充分考虑各种相关因素，比如：小区业主交费情况好坏，小区催费进展程度，物业协助而展开的工作进展程度，以及上一次与业主沟通交流的具体情况。 要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作内容要有一个重点，工作量合适就好，不同时期的催收频率呈波峰起伏状，以某一时点发生的事件（如催缴通知单、律师函等法律文书的送达，当面调解）后为波峰，做到松弛有度，持续发展。 每一次的沟通都跟业主分析不缴费理由的法律责任归属，提供权利救济途径，电话催收辅之以短信通知。可能在短期内难以见效，但是始终保持信心，每次的沟通，都会对业主产生潜移默化的作用，久而久之，业主会对你的真诚、耐心、专业心服口服，从而主动缴费。坚信，坚持就是胜利！ * * 物业费催费培训实务 业主拖欠物业费吞噬企业利润，损害企业利益！ 业主不缴费的理由： （1）业主不能明确分辨相应法律责任的归属。（员工法律培训不足） （2）物业公司平时怠于催收。（缺乏整套催费措施，员工心理素质偏弱） 本课程凝聚了律师团10名催费专家的工作心得，致力于有效化解物业与小区业主之间的矛盾，达到更好的催费良好效果，为物业公司的发展贡献自己的力量。 课程安排 物业公司与业主法律关系分析 催收工作三要素 工作状态 工作技巧 工作频率 物业公司与业主相关法律关系 法律： 《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《成都市物业管理条例》 合同： 《前期物业服务合同》 《物业服务合同》 其他：《业主公约》 催收工作三要素 工作状态 工作技巧 工作频率 工作状态篇 电话催缴常见心理障碍： （1）抵触 A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。 B、表现形式：应付了事，效果不佳。