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案例分析 突发灾害性事故发生后怎么办？ 2000年1月21日的早晨，北京怡景阁5F的房间有很大的水流出走廊。管理处发现后马上通过业主登记档案找到该户业主的电话并取得联系。等业主回家后，大家发现水是自北阳台地漏返出，5F房间的家具已全部浸泡在6 CM深的水中，该业主强烈要求给予经济赔偿。 管理处迅速组织人员沿5F层向上逐层查找水源，并专门委派两人准备相机，配合取证。 当检查人员来到16 F时，发现业主家中放在北阳台的洗衣机进水管与机身脱落，自来水正在以很大的流量向阳台地漏排水，业主承认自己家昨晚用过洗衣机后没有关进水阀们，夜里什么时候水管暴开不清楚，结果流了一夜水。 巧取证据 （1）由维修班班长与业主交谈，称发现夜间水表流量过大，要调查损耗原因，请业主写一个情况说明；（2）取证人员马上拍照，实录现场情况，提取事故证据。 我们在日常工作中，当发现违规行为或突发事故，往往只做了工作记录，而忽略了取得业主的书面认可意见，结果我们的记录再详细，也是一面之词，对法律诉讼没有多大的佐证效力和帮助。此案例的成功之处就在于它的取证工作做的漂亮和完整，一是敏感的法律意识和判断力，预感到此事可能要涉及到责任的认定和索赔等；二是取证的策略和技巧，利用水表流量不正常的借口，让业主写个说明，假如一开始就说5F被淹，业主能写吗？ 广告牌掉落砸伤车辆 某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏，宣传栏宽1米，长1.5米，重约8公斤。某天，气象台预报有台风，该市为台风预计登陆点，风力可能会超过10级，最高达12级左右。该天中午，台风登陆将宣传栏刮起，砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户，经修理花费将近2万元，要求物业公司赔偿。 经查，该宣传栏系事发3年前安装，原固定宣传栏的4个螺丝，其中两个已经锈蚀、滑牙， 经台风长时间吹刮断裂，酿成大祸。 “不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。一般侵权行为由加害行为﹑损害事实﹑加害行为与损害事实之间有因果关系﹑行为人主观上有过错四个要件构成?法。一般侵权行为适用过错责任原则?，?过错是其核心?，?无过错即无责任?法。商?特殊侵权行为??是与一般侵权行为相对应的一个概念?，?是指行为人虽无过错?，?但根据法律规定强制使其承担民事责任的行为?法。商由于特殊侵权行为一般不以行为人主观上有过错为前提?，?《民法通则》规定的特殊侵权行为主要有以下8类：国家机关或者国家机关工作人员的职务侵权行为﹑企业法人工作人员的职务侵权行为﹑产品质量不合格致人损害的民事行为﹑高度危险作业致人损害的行为﹑环境污染致人损害的行为﹑建筑物致人损害的行为﹑被监护人致人损害的行为﹑饲养动物致人损害的行为等?法。本案例中，台风信息已经提前准确预告，物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响，提前做好防灾工作，宣传栏被刮起的情况完全可以避免，所以此案例中“不可抗力”并不能成为物业公司免责的理由。对于建筑物等致人损害，作为特殊侵权行为，《民法通则》第126条规定：“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。” 在物业管理日常工作中，应该忠于职守，做好设施设备巡查维修保养等常规工作，保证设施设备处于正常工作状态。在面对台风等灾害性事故来临前，应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力，积极工作；而不能轻易、消极地以台风、暴雨、冰雹等不可抗力为借口，而忽视履行自己应尽的安全防范义务。? 保管业主钥匙的风险 2003年某日凌晨，某大厦巡逻岗（新入职未转正员工）在巡逻楼层过程中发现一住户将钥匙遗忘在门上未拔出，因害怕钥匙丢失，随即将钥匙拔出（巡逻岗考虑到已是凌晨2时多，怕打扰业主休息，故未将钥匙直接交给业主），交到控制中心，直至当天中午才将钥匙还给业主并向其说明情况。业主认为管理处处理此事欠妥，钥匙可能被配制过，存在安全隐患。 [案例分析] 1、管理处客服人员得知此事后，立即与业主进行坦诚沟通，就管理处处理此事的欠妥向业主表示歉意，同时为避免引起不必要的麻烦，希望业主更换门锁，管理处可为其进行免费安装。 2、经与业主沟通，业主最后自费将门锁更换。 3、及时召开安全员会议，针对此事进行分析，从中总结经验教训，避免再犯类似错误。 [实际操作] 1、处理问题，应分清轻重缓急，对此类敏感问题的处理，应本着越早处理越好的原则，以免业主担心。 2、遇事千万不要自以为是、自作主张，如自己不知如何处理，应逐级汇报，得到指示后再做，以免好心办坏事，给管理处带来不必要的麻烦。 ? 业主家进水 某日暴风雨交加，小区某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板、损