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国外服务质量相关研究综述 国外较早开始了对服务质量管理这一领域的研究。从二十世纪八十年代以来，许多学者和专家对服务质量管理问题进行了颇有成效的研究和探索，也取得了很多令人信服的成果。 这些研究成果表明，服务质量管理己经口益成为现代企业的管理趋势，很多企业尤其是服务业正在依靠优秀的服务质量管理获得越来越大的优势竞争力。在过去将近三十年的时间里，各国学者们对服务质量及其相关课题的研究可以归纳为以下三个阶段: 起步阶段 1980-1984年 :在这一研究的起始阶段，学者们主要对服务、服务管理和服务质量管理等一些基本的概念和特性进行了界定和探索。 代表性研究是1980年芬兰学者格罗鲁斯 Gronroos 在一篇瑞士杂志文章上首次将质量引入了服务领域。他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，他认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望 Expectation 与感知服务绩效 Perceived Service Performance 之间的差异比较。这为之后的服务质量管理研究打下了理论基础。 深入阶段 1985-1991年 :在这一研究阶段，各国学者主要对构成服务质量的要素进行研究，并开始注重对服务质量的评价进行研究。 其代表性成果是PZB A·Parasuraman, Valarie A·Zeithaml, Leonard L Berry 在 1985年提出了服务质量差距模型和其认为