呼叫中心岗位职责.docx

呼叫中心岗位职责第一节 呼叫中心岗位职责一、呼叫中心主管岗位职责呼叫中心主管在客户服务部经理的领导下，对呼叫中心人员、系统、设备进行全面的管理，确保呼叫中心的服务质量。其主要岗位职责如图8-1所示。职责1配合客户服务部经理构建、更新呼叫中心系统平台对呼叫中心业务进行市场调查、分析，确定呼叫中心的市场定位并制定业务经营指导方针配合客户服务部经理制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况组织召开呼叫中心业务会议，协调、督导各小组人员的呼叫业务处理及解决转自呼叫人员的客户投诉及复杂的客户咨询负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务协助组长培训新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标领导监听呼叫人员电话以了解下属问题，并适时提供协助职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8组织做好呼叫中心设备、仪器的管理工作做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作职责9职责10完成领导交办的其他工作职责11图8-1 呼叫中心主管岗位职责二、呼叫中心组长岗位职责呼叫中心组长在呼叫中心主管的领导下进行呼叫中心的呼出、呼入业务的管理工作，并安排、指导呼叫中心专员进行具体的呼出、呼入工作。其主要岗位职责如图8-2所示。职责1管理所负责小组的呼叫业务的正常运作，并保证实现既定目标监督及管理所负责小组成员的工作，并给予客户24小时的服务监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时可采取改善措施提供指导及支援以促进呼叫中心专员服务质量的提升及日常操作的顺利实施积极获取反馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案所在小组的呼叫设备的使用、管理监督电话流量状况并适当部署资源以顺利达成服务目标处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9图8-2 呼叫中心组长岗位职责三、呼叫中心座席员岗位职责呼叫中心座席员主要完成呼叫中心呼入、呼出业务的具体执行工作。其具体岗位职责如图8-3所示。职责1根据呼叫中心主管的安排，执行呼叫中心呼入、呼出业务的处理工作负责呼叫中心电话咨询、信息查询及疑难问题的解答等工作执行呼出电话行销业务，完成销售任务在呼出、呼入业务中做好详细记录，以利于主管分析绩效对部门工作提出有价值的建议和意见负责所用电脑和办公设备、办公席位的清洁工作及时进行客户信息登记和更新按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9图8-3 呼叫中心座席员岗位职责三、呼叫中心内训师岗位职责： 1、协助制定呼叫中心员工培训计划，并实施具体培训工作，不断提高员工服务意识和专业化水平； 2、参与呼叫中心工作流程的梳理及服务话术的规范； 3、根据培训需求编制培训讲义、设计课程结构、进行现场授课 4、跟进培训后的效果反馈；提出课程完善的合理化建议；对培训效果进行评估，并提交分析报告； 5、收集培训资料、维护并时时更新课件；不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。四、呼叫中心质检员岗位职责呼叫中心质检员在呼叫中心座席员处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量。其具体岗位职责如图8-4所示。职责1协助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心质量控制体系和员工考核体系协助呼叫中心主管根据业务流程和质量要求制定呼叫中心的质量控制规范运用专业知识，通过监听录音的形式对座席员的话术质量进行监控，及时辅导指正负责日常工作中对座席员的纪律监督根据监听情况，制作各项数据分析报表及质量管理分析（日/周/月）报告完成领导交办的其他工作能够及时指出和分析监控过程中所发现的问题和现象，并提出解决方案配合呼叫中心主管进行呼叫中心员工技能培训与考核工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图8-4 呼叫中心质检员岗位职责第二节 呼叫中心管理制度及规定二、呼叫中心服务标准标准名称呼叫中心服务标准编 号执行部门第1章 呼叫中心座席员的素质标准第1条 积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。第2条 热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。第3条 自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4条 节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。第5条 语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。第6条 合适的语调1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。第7