2013欧意大客户业务流程及管理办法.草(Z.BingHao)(2013-08-31 09.46.46).docxVIP

2.2大客户部管理制度文案名称大客户部管理制度制定人大客户经理编号OY-DKH-G-0001执行部门大客户部监督部门行政部报备部门人力资源部第1章总则第1条目的为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第2条适用范围适用于本部门所有人员。第2章销售指标管理第3条销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。第4条大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）所负责区域的目标客户数量以及市场成熟度；（3）市场需求变动情况以及政策导向的影响；（4）公司销售战略的调整等。第5条销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。第6条销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。第3章销售人员管理第7条销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第8条销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第9条销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。第10条销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第11条销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（1）产品质量的反映。（2）客户使用情况及满意度。（3）竞争产品使用情况及满意度。（4）有关行业动态信息。第12条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第4章销售人员出差管理第13条销售人员每月出差不得低于15天。第14条出差前须提交出差申请，批准后方可出差。第15条每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。第5章销售技能的掌握与协同部门的配合度第16条大客户部销售人员要求完全掌握公司产品的性能、产品的安装程序。第17条大客户部销售人员要求了解公司产品的调试程序。第18条大客户销售人员要紧密达成与相关协同部门的工作配合度。第6章附则第20条本制度由大客户部负责制定、解释及修改。第21条本制度自发布之日起执行。编制日期2013.8审核日期批准日期修改标记无修改处数无修改日期无第3章大客户业务流程3.1大客户业务流程概略图3.2大客户开发流程及管理方案3.2.1开发大客户流程总经理大客户部经理大客户专员销售助理否否是3.2.2大客户开发步骤管理文案名称大客户开发管理方案制定人大客户部经理编号OY-DKH-G-0002执行部门大客户部监督部门行政部报备部门总经办一、意义和目的1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。2．指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1．对现有或潜在大客户进行分类大客户是指使用公司所生产的产品种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。（1）、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。（2）、高值客户是指使用公司产品种类数多、产品采购费较大(标准可以随着业务发展而动态调整)的客户。（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。2．对大客户进行分析（1）、了解信息可选渠道包括： 外部：报刊、杂志、研究报告、市场调研等； 内部：通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。（2）、收集客户信息，进行初步分析 收集客户的基本信息，包括：客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构 了解客户的产品生产情况。包括客户的产品规划、服务要求、面临的问题及意见 收集客户战略和财务状况信息。包括：业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算(集团) 了解客户决策流程。包括零星、批量采购设备决策流程；与客户进行战略合作的决策流程(集团)（3）、综合以上信息进行进一步分析 分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求 通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求 分析客户对接人层面的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求 分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力 分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域(集团) 根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析（4）、再进一步分析 分析客户对产品的质量服务敏感度和价格敏感度