2014同业对标典经验文稿feng.docVIP

国家电网公司典型经验申报表 申报单位（公章）：会宁县供电公司 申报时间：2014年10月 典型经验名称 强化地县两级配抢指挥管控，确保优质供电服务 专业类别 运行管理 应用层面 县供电公司调度业务与配网抢修业务管理 （√） 申报说明： 配网直接面向用户，是保证供电质量，提高电网运行效率、创新用户服务的关键环节。近年来，随着国民经济的发展和社会的转型，我们不断探索提升客户服务水平的措施，配网是绝大部分用电客户接火用电的“最后五十米”，因此，缩短配网故障处理时间，提升优质服务水平对提升客户满意度具有不言而喻的重要意义。 区域、省公司推荐意见： 2013年9月13日（公章） 国家电网公司专业部门审核意见： 年 月 日（公章） 强化地县两级配抢指挥管控，确保优质供电服务 专业名称：运行管理 日期：2014年10月 填报单位:会宁县供电公司调控分中心 [摘要] 近年来，随着95598热线的深入人心，我们企业也在不断探索提升客户服务水平的措施，而配电网直接面向用户，是保证供电质量，提高电网运行效率、创新用户服务的关键环节。因此，缩短配网故障处理时间，提升优质服务水平对提升客户满意度具有不言而喻的重要意义。 一、专业管理的的目标 1.1 专业管理的定义 “配抢指挥管控”管理是专业化管理延伸的是提高的技术传统的模式由于各方面的因素,带来了很多问题。伴随着创新,就必须从 2.1.2 流程说明 阶段一：上级部门接收业务，并转配工单至相应县调。 阶段二：县调于2分钟内接单并转配至相应配网抢修班。 阶段三：配网抢修班接单并配员工到达现场处理故障。 阶段四：故障处理结束，并返单至调度。 阶段五：调度审核，并返至上级部门。 阶段六：上级部门回访并结束流程。 2.2确保流程正常运行的人力资源保证 为保障工单有序运转，提高工单填写质量，减少工单回退次数，提高配抢工作效率。公司特配置班长专项管理配抢业务，同时增派1名大学生充盈配抢力量。目前配抢指挥班现有班长1名，配抢值班员4名。每值有2名人员到岗，正值配抢员主要负责故障处理的接单、转配及回单、结束，副值配抢员协助正值配抢员配网抢修工单的接受处理。 2.3 保证流程正常运行的专业管理的绩效考核与控制 2.3.1 专业管理绩效评价指标 1）指标名称：工单流转合格率； 2）考核目标：100%。 2.3.2 专业管理引用文件及规章制度 1）《国家电网公司95598业务工单填写手册（试行）》的通知_国网客服中心〔2013〕70号 2）《白银供电公司关于进一步加强95598五项业务国网集中工作的通知》(白银供电营销〔2013〕579号) 三、评估与改进 3.1 专业管理评估（会宁县供电公司配抢管控中所做的工作、取得的成效） 2014年，我们对调控分中心运行管理涉及的业绩指标及管理指标进行了评估分析，每月对同业对标指标按照计划、检查、布置、考核、等方法进行对比分析，分析配抢业务转型后的优点，提出了专业管理中存在的问题，明确今后发展方向及对策。 3.1.1. 提高工作效率 3.1.1.1减少冗余环节，提高工作效率。在以往的工单模式下，配抢人员只依靠接听电话来听取故障地点并初步判断故障性质，然后反馈至相关供电所，由于信息的几次传达，造成信息判断有误失准。在新的配抢工单流转模式下，由国网统一下发至地（县）调，减少了以往95598客席人员的中间转达环节，提高故障的研判能力，从而提高工作效率。 3.1.1.2整合机构，充盈人员，提高工作效率。以前，调控及配抢指挥人员分设在两个部门，沟通极为不变。在专业化管理延伸后，调控及配抢指挥整合为一个班组，能有效的整合信息量，避免多头指挥的混乱，提高工作效率。 以国网抢修工单接单处理为例：配网出现故障，配抢值班员通过国网集中配单，快速分析判断故障类型，并通过调控人员迅速确定故障地点，并在第一时间配单至配抢班并通知配抢班处理故障，及时、快速的处理大幅提高了工作效率。 3.1.1.3加强内部改革，提高工作效率。虽然公司在年初制定调控专业化管理方案时，在调控分中心设立1个班组，即:调控及配抢指挥班。但在配抢集中实际工作开展以来，调控员与配抢指挥员工作性质截然不同，工作实在无法糅合，故而会宁县调内部将班组人员划为两个小组，将调控及配抢指挥分开运作，形成特殊的工作机制，工作相对独立，干扰较小；因工作地点在同一办公区间，在故障接单时又能及时沟通。极大的提高工作效率。 3.1.2. 提高人力资源利用率 人力成本的提高是当前企业面临的重要问题，提高人力资源的利用率，做到减