山东有线上门收费课题.ppt

山东有线上门收费服务规范 杨燕 2001年8月 目录 业务素质及仪容仪表 上门前的电话预约服务 上门服务 文明服务用语 一、业务素质及仪容仪表 1、业务素质要求 上门服务人员应熟悉本职工作内容，对本职工作保有一定热情。 具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。 2、仪容仪表 佩戴工牌：上门收费人员在入户工作时间应统一着装，佩戴工号牌（或工作证），工号牌（或工作证）佩戴位置为左上胸 着装：工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时间禁止穿拖鞋、挽裤腿。 个人卫生：保持个人卫生清洁，头发要保持干净、整洁，无怪异发型、发色，做到无头屑，男士不留胡须，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味 2、仪容仪表 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食物，不给他人造成不良的感官影响。 行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。站立时挺拨、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时轻捷、平稳 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。 二、电话预约 为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。 电话预约的话术 预约时间： 与客户预约上门收费时间时，应说：“您好，先生/女士，打扰您了，请问您是XX先生/女士吗？我是山东有线的工作人员，您看什么时间方便，我们想上门为您收取数字有线电视收视维护费。” 与客户约定时间后，结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们会按照您约定的XX时间，准时到您那儿，感谢您对我们工作的配合，祝您生活愉快，再见！” 预约时间： 不能按时到达： 如不能在与客户约定的时间按时上门收费时，应视情况提前礼貌的告知客户：“您好，请问您是XX先生/女士吗？很抱歉，因为XX原因，我可能晚XX分钟到您那儿了，可以吗？” 三、上门服务 到达用户地址后，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。 上门服务 敲门：上门收费时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份 出示证件：客户开门后，要语气平和、微笑地说出问候语，主动向客户表明身份，同时出示工作证。 入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供上门收费服务时，上门收费人员进门应换上干净的鞋套；对乡镇及农村客户提供上门收费服务时，可根据当地习惯及客户居室环境灵活掌握 上门服务 注意事项： 未经客户允许，不得强行入户收费。客户不在家、门未锁或只有未成年人在家时，应主动与预约人联系，不得擅自进入客户家中。 不得随意进入无关房间：入户收费服务人员不得进入与收费工作无关的房间。 严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品。 双手与客户递送和接收钱物，注意轻拿轻放，不抛不丢。 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 四、文明服务用语 上门收费人员在与客户沟通交流中，应使用文明礼貌用语。 常用礼貌用语 五声十字：您好！请！谢谢！对不起！再见！ 本次培训结束 谢谢大家 祝大家工作愉快！