任务二、三、四.pptVIP

餐厅必须具备的条件 一定的 场所 提供食品、饮料和服务 能够盈利 任务3 餐饮部组织机构与管理职能 ◆多功能厅 根据宾客的多种需要而设置的多种用途的厅堂。具有一厅多用、节约场地、扩大经营业务范围、增强业务收入的特点。 任务3 餐饮部组织机构与管理职能 根据我国旅游饭店餐厅所提供的食品、饮料和服务的不同，可以分为： ◆点菜餐厅（零点餐厅） 是饭店主要餐厅，供应中西式菜点。 任务3 餐饮部组织机构与管理职能 咖啡厅 是小型的西餐厅。它供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒类饮料。其服务时间较长，服务也较迅速，价格较西餐厅来说相对便宜。 酒吧 主要供应中、西式酒类饮料和小吃。 任务3 餐饮部组织机构与管理职能 任务3 餐饮部组织机构与管理职能 特色餐厅 (又称风味餐厅) 自助餐厅 是一种快餐餐厅，具有节约时间、手续简便、价格低而能品尝到品种多、风味不同的菜点等特点。 任务3 餐饮部组织机构与管理职能 外卖部 主要指根据客人的要求在饭店以外的场所为客人提供酒会、宴会等。 任务3 餐饮部组织机构与管理职能 客房送餐：为住店客人提供餐食，并将餐食送到客人房间进餐的服务。 课余作业 1、大型饭店餐饮部的主要职能是什么？ 2、归纳我国餐厅的主要种类及其特点 任务4 餐饮服务人员的素质要求 任务4 餐饮服务人员的素质要求 任务4 餐饮服务人员的素质要求 一、职业素质要求 二、服务知识要求 三、能力要求 四、身体素质要求 餐饮服务人员的素质要求 任务4 餐饮服务人员的素质要求 一、职业素质要求 政治上的坚定 餐饮从业人员应确立正确的政治立场。在服务工作中讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 任务4 餐饮服务人员的素质要求 思想上的敬业 ●酒店服务也是一个行业，没有高低贵贱之分。 ●50万年薪的中国女孩（7星级酒店服务员） 任务4 餐饮服务人员的素质要求 刘晓涵被安排到酒店的“太空餐厅”工作，主要负责接待中国客人，月薪1.2万迪拉姆(约人民币2.4万元)。后来小刘还吃惊地了解到，仅在这个大型餐厅里，就有来自60多个不同国家的服务人员！ 如今，她从普通服务员升为“贵宾管家”，月薪已攀升到2.3万迪拉姆，年收入折合成人民币就是50多万元。 返回 任务4 餐饮服务人员的素质要求 二、服务知识要求 专业知识 基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 相关知识 任务4 餐饮服务人员的素质要求 主要有宗教知识、饮食文化、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、本地及周边地区的旅游景点及交通等。 返回 任务4 餐饮服务人员的素质要求 三、能力要求 1．语言能力（沟通能力）　　 餐厅的优质服务需要运用语言来表达。 问候语： 不同国际的问候语 问候语要切合情景，要与所处语言环境和空间相适应，要思考不同文化背景与理解发面的差异。 “无它乎？” “无恙乎？” “吃过饭了吗？” “慢走” “留步” “so long”（到此为止） 任务4 餐饮服务人员的素质要求 （1）阿富汗。阿富汗人无论是在繁华的都市，或是在偏僻的乡村，亲友、熟人相逢时，第一句话就是：“愿真主保佑你！” 3）美国人。美国人极其重视节约时间，在用日常用语也不列外。一战前，人们见面打招呼说：“How do you do?”四个音节，后来变成一个词“Hello”，现在干脆简单地说声“Hi”。 2）日本。日本人平时见面以“您好”“您早”“请多多关照”等相互招呼，但不能问“您吃饭了吗？” 任务4 餐饮服务人员的素质要求 5）老挝。老挝人相见常用的祝词有：“圆您像鹿的角、野猪的颚骨和象的牙一样强壮”、“愿你活到千岁，象、马、粮食，应有尽有，金玉满堂”。 4）蒙古。蒙古人主客相见是相互询问：“牧畜好吧？” 任务4 餐饮服务人员的素质要求 设想一下，假如你是接待这三位客人的餐的服务人员，你将如何留住客人？ 案例(语言的魅力)： 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们要将味调得浓些，”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，你换其他的吧！客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 * * 你是怎样看待服务工作的？ 任务2 餐饮