《旅游人际沟通常识与技巧》课程考核试卷.docVIP

《旅游人际沟通常识与技巧》课程考核试卷 课程性质：必修?? 学分：12?? 总分：100??合格分：60??时间 分钟 ：60 注意事项：系统随即抽题生成试卷后，用户必须在规定的时间内完成答题并交卷，交卷后系统会给出评分和错题的答案，此试卷提交后，系统短时间内不允许重新答题！ 一、判断题（每题4分 共10题 总计40分） 1、 一个完整的沟通过程包括信息的发送、反馈 正确 正确 错误 2、 沟通中的“二八定律”是指，人与人沟通时，应该用80%的时间去问、去听，用20%的时间去说。 正确 正确 错误 3、 导游在服务过程中的人际沟通往往是单向的。 正确 正确 错误 4、 在人际沟通中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法： 正确 正确 错误 5、 导游在服务力量型的游客时，要加大旅游宣传，放慢旅游行程节奏，循序渐进地获得信任；有异议时，从感情角度出发，积极地倾听，鼓励他们说。 正确 正确 错误 6、 50岁左右的游客心理最需要的是认同。 正确 正确 错误 7、 导游与旅游团客人交流时，目光应亲密对视，从而彰显亲和力。 正确 正确 错误 8、 导游与游客在人际沟通中的动机、目的是不一致的。 正确 正确 错误 9、 同理心沟通就是说导游在人际交往过程中，要千方百计使游客能够站在自己的角度和位置上思考和处理问题。此种说法： 正确 正确 错误 10、 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 正确 正确 错误 ?二、单选题（每题5分 共8题 总计40分） 1、 （ ）是赞美的前提和基础，是赞美的第一要素。 正确 A. 真诚 B.适度 C.具体 D.创新 2、 关于旅游人际沟通的类型，以下错误的是：（ ）。 正确 A. 欢迎词属于口头语言沟通的一种形式 B. 在行程结束时，游客所填写的“意见反馈单”，属于非语言沟通的一种形式 C. 当导游员与游客发生冲突时，请领队出面进行协调，属于间接沟通 D. 当旅游团发生事故时，导游向旅行社领导请示汇报属于上行沟通 3、 在沟通过程中，语言沟通更擅长传递的是（ ）。 正确 A. 思想 B.情感 C.态度 D. 信息 4、 以下选项最容易沟通的是：（ ）。 正确 A. 思想 B.信息 C. 情感 D.态度 5、 旅游人际沟通的基础是：（ ）。 正确 A.互惠 B.互利 C.诚实 D.尊重 6、 导游在景区为团队客人导游讲解时，属于（ ）沟通。 正确 A. 自我沟通 B.人际沟通 C.间接沟通 D.群体沟通 7、 双向沟通必须包括：说的行为、（ ）、和问的行为。 正确 A.复述的行为 B.听的行为 C.转达的行为 D.答的行为 8、 导游人际沟通的最佳状态是（ ）。 正确 A. 不沟不通 B.沟而不通 C.沟而能通 D.不沟而通 ?二、多选题（每题5分 共4题 总计20分） 1、 关于赞美，下面的描述正确的是： 正确 A. 赞美可以适度夸张，避免争议性话题 B. 与人沟通时，最好直接说：“我问你个问题” C.寻找赞美点，用心去赞美 D. 要面带微笑，真诚赞美，并使对方理解自己 2、 关于同理心沟通正确的是：（ ）。 正确 A. 当游客七嘴八舌提出异议时，应尽量使用“但是”这个词，以便引起关注 B.在倾听过程中，可以点头微笑，进行目光交流 C. 当游客投诉时，可以采用采访般的记录形式，并且配合倾听的动作 D. 在旅游行程中购物、加点时，应大肆宣传，如遇客人有异议不愿参加，应义正词严地告知对方这是合同条款，从而保证应有的效益。 3、 人际沟通具有（ ）功能。 正确 A. 沟通信息 B. 调解功能 C.心理保健功能 D. 决策功能 4、 关于完美型旅游者的描述正确的是：（ ）。 正确 A. 做事讲求条理、善于分析 B. 追求精细完美、一丝不苟，缺乏耐心，对服务要求苛刻 C. 严格遵守服务承诺，服务周到精细，安排有条不紊的旅游行程 D. 尽量满足他们追新猎奇的旅游活动，服务要热情随和、潇洒大方一些，与他们交朋友