客户关系维护策略.pptVIP

客户维护流程 直销运营部 彭琳 新客户 老客户 所有刚刚开户的客户都是新客户 新客户的定义 新客户的分类 刚开户且对服务了解很少的客户 刚开户但是对服务了解很清楚的客户 第一次电话 　 时间 内 容 第 一 次 电 话 接到 客户 的 当天 我的名字、电话 我的工作内容 客户的身份 关键字的提交 第二次电话 　 时间 内 容 第 二 次 电 话 关键字上线后的 第三天 后台的使用 客户问题 消费情况 关键字的修改 第三次电话 　 时间 内 容 第 三 次 电 话 一周后 公司情况 产品情况 行业状况 市场推广重点 网络推广效果、预算 客户使用习惯、性格 建立其他联系人 小 结 我们要给客户好的使用体验，将正确的观念和正确的使用方法灌输给客户。 让客户明确一点：有消费才有回报。 以后保持每周一次的联系频率 新客户的分类 刚开户且对服务了解很少的客户 刚开户但是对服务了解很清楚的客户 第一次电话 　 时间 内 容 第 一 次 电 话 接到客户 的当天 我的名字、电话 我的工作内容 客户的身份 关键字的提交 客户对竞价排名的了解程度 关键字提交建议 第二次电话 　 时间 内 容 第 二 次 电 话 关键字上线 后的第三天 后台系统的使用 客户问题 消费状况 使用效果 关键字修改建议 第三次电话 　 时间 内 容 第 三 次 电 话 一周后 公司情况 产品情况 行业状况 市场推广重点 网络推广效果、预算 客户使用习惯、性格 建立其他联系人 小 结 把握一点：谦虚，提出建议要选择恰当的时机，逐步引导客户，建立信任。 以后保持每周一次的联系频率 老客户的定义 所有接手时就已经在消费的客户统称为老客户 老客户的分类 已经开始使用但是对服务仍然不了解的客户 已经开始使用且对服务非常了解的客户 第一个电话 　 准备工作 内 容 第 一 个 电 话 关键字的选择 我的名字和电话 关键字的标题描述 我的工作内容 关键字的价格、排名 向客户提问 关键字的修改时间 判断客户对竞价排名的了解程度 以前维护人员的联系记录 给客户留下好的印象 第二个电话 　 时间 内 容 第 二 个 电 话 第一个 电话 之后 三天 公司情况 客户产品 行业地位 提出关键字建议 提出做优化方案 第三个电话 　 时间 内 容 第 三 个 电 话 按约定 时间致电 提前发方案 针对方案进行沟通 对客户不满意的地方修改 确定新方案上线时间 小 结 重点提升客户的关注度，这样客户才能感受到效果，我们才能挖掘出客户的消费潜力，让客户得到更好的效果。同时还要多建立其他联系人。 老客户的分类 已经开始使用但是对服务仍然不了解的客户 已经开始使用且对服务非常了解的客户 第一个电话 　 准备工作 内 容 第 一 个 电 话 关键字的选择 我的名字和电话 关键字的标题描述 我的工作内容 关键字的修改时间 判断客户对竞价排名的了解程度 关键字排名、价格 了解客户对服务的满意程度 历史消费情况 给客户留下好的印象 以前维护人员的联系记录 留下在线联系方法 小 结 保持一周一次的联系频率，在线联系必不可少，沟通内容的机动性更大。不要一再去对客户罗嗦应该如何使用，对客户的性格把握更是重要。服务比教育更多，而且要讲究服务技巧。 谢 谢！ * * * *