二线客户接待流程详解.pptx

案场客户接待流程主讲：一、电话咨询针对客户提出问题，做出特定回答（介绍词各案场准备）非首次拨打电话咨询六要素：要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台）要点二：销售人员拿起电话，态度和蔼，语音清晰亲切，声调向上，有精神，富有感染力，使用服务用语。主动的问候：您好！XX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？要点三：电话中客户会问道“地点、价格、面积、格局”等内容，销售人员应扬长避短，将卖点巧妙融入。通话时间一般可掌握在三分钟之内,简单回答客户的问题,尽量邀请客户到现场访问。要点四：交谈中，设法取得客户的姓名电话。做好客户登记和邀约记录各项目自备《来电客户登记表》要点五：邀约记录(如本次电话中未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)要点六：接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍。电话咨询应规避的问题：1、不能出现回答问题没有耐心的情况2、业务知识不熟练的销售人员，对于暂时不清楚的问题不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。并加强自身的学习。3、接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访并详细介绍。因为销售热线，打电话咨询的客户较多，所以不能占用太长时间。4、接听客户来电时不能中途将电话转给他人接听，善始善终。客户来访前的准备工作案场接待现场谈判及逼定订房财务交款签订购房合同客户维系二、现场接待（一）、客户来访前的沟通工作:各项目销售主管要定期与一线业务人员进行电话沟通拜访。联系感情上传下达统计上客量（二）、客户来访中准备工作:客户来访车辆对接食堂对接住宿安排（三）、热情迎接，自我介绍，了解称呼1（遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具）置业顾问亲切微笑自售楼中心门口迎接客户到销售中心:“上午好（下午好），欢迎来到XX项目销售中心,“我是置业顾问XX，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿期间询问尊称)请问怎么称呼您?”（注：面带微笑，看着对方眼睛说）2、对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；如果客户找某某销售顾问时则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。3、对于老客户参观，了解老客户的需求针对性的进行引领参观。置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间（四）、周边配套进行充分介绍1、派车带客户对项目区域位置和周边配套的情况作出详细介绍。2、大环境讲解时，司机师傅开车一定要稳，并且根据置业顾问的讲解对速度有一个很好的把握3、切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息4、说辞要统一口径（五）、对项目总体规划进行基本介绍 (1)、各项目自定说辞，结合区位图、沙盘、户型图，对项目总体规划进行详细介绍。包括项目的位置、区位优势、市场定位、概况。(2)、对客户的需求进行询问，有针对性的介绍商铺或住宅的主要特点。尽可能详细了解客户的关注和认可方面。置业顾问需要在此环节让客户感受公司项目可投性，塑造个人专业形象。（六）、带客户实地参观有针对性的带客户到实地进行参观。根据客户在工地现场中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍带客户到项目实地中去体会小区环境，让客户在亲身体验中，感受项目的风格、投资价值、升值空间等，让客户投资理念升温！注：施工现场，随行置业顾问应该细心照顾好每一位客户的安全(七)、结合销售资料，具体洽谈，细致介绍销售洽谈四部曲：寒暄摸底逼定定位寒暄：销售的本质是信任！你要用你的产品你的服务，去取得信任！恰当的寒暄，足够亲和，迅速架起一座桥梁拉近关系。不恰当的寒暄，让客户其防备心理，拉远距离，弄巧程拙。客户第一眼看到你，3秒钟会对你产生一个印象，后30秒是他用来验证这个印象（大约是你说14句话的时间）。真诚的赞美客户的发型、服饰、年龄。。。说一些羡慕的话语。比如：真厉害，这么年轻就买房。（针对年轻客户）。摸底：通过之前的摸底及现场再次摸底了解客户的背景，例如：住址、工作、投资、居住喜欢那种风格、需要的户型面积等。例：是投资还是自住？家里有几口人？您是想自己过来做生意还是委托公司出租？您打算一次性还是交首付？这样可以明白客户需要什么房源。请问您是从事什么行业？因买房需要收入证明，等客户回答之后，告诉客户选择办理银行按揭的过程定位：结合摸底，对客户进行定位。结合项目平面图，户型图对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间，价位，格局，投资理念，升值空间，购房流程，贷款方式。观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标后，不要再介绍其他的房源，给客户1-2个选择，让客户集中注意力在目标房源上，进一步强调该房源的优点及对客户带来的好处。让客户相信此次购买行为是非常正确的决