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一汽轿车19救援服务管理规定
特约维修服务中心救援服务管理文件
管理内容
1.1服务中心设立24小时救援电话，确保24小时救援服务能够顺利开展。
1.2配备状况良好，统一标识的专用救援车，统一救援服装。
1.3对抛锚地点、用户联系电话、车上人员情况、车辆故障做详细了解、记录并安抚用户。
1.4分析故障原因，准备相应的工具和备件。
1.5施救时使用警示灯和警示三角板确保安全。
1.6如果无法现场排除故障，拖回服务中心进行维修。
1.7客户救援成功后三天进行回访。
1.8一百公里半径范围内发生抛锚在120分钟内提供救助，市区内抛锚60分钟内提供救助。
1.9对救援车辆使用情况，应有工作记录。
1.10小时救援服务情况纳入服务中心年终考核评比。
1.11经两次调查，无救援服务热线的服务中心将给予停业整顿3个月的处罚。
附录：
紧急救援服务流程图 一汽备品经营管理中心体系文件十九
描述
开始
客户代表接到紧急救援电话
安抚客户并进行安全提示记录详细信息
了解客户详细位置
专业人员与用户联系并初步确定故障进行判断
进行救援准备
实施救援，每10分钟与客户联系一次
结束
客户维护
客户回访、了解客户情况
救援成功
说 明
确定车上人员是否安全；用警示灯或警示三角板；客户信息：姓名、电话/车辆信息：车型、颜色、车牌/故障信息：故障描述、地点/其他信息：车上几人、有无儿童孕妇等
如用户无法判断所在位置，请客户描述车辆行驶过的路线。
对故障进行初步判断
反馈信息：大约到达故障地点的时间、排除救援车辆的特征（颜色、车牌、救援人员电话
顾客求救15分钟后进行安抚。
公司要有专人了解救援实施情况
完善客户档案
救援成功三天后进行回访；完善客户信息；了解客户需求、进行满意度调查
给客户办理会员卡，并介绍增值服务
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