27《呼叫中心热线销内容与技巧培训》.docVIP

《呼叫中心客户代表在线营销力提升培训》 1、培训对象 中心相关人员 2、培训目标 10086话务员从服务到营销的意识转变 话务员在线营销意识的转变及提升 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。 掌握电话主动营销的方法，从而提高在线成功率 在线服务营销成功案例分享 3、课程要点 第一篇：话务员在线营销意识培养篇 第二篇：话务员在线营销实战技巧篇 第三篇：话务员在线营销案例分享篇 4、课程时长（小时） 14小时 5、培训方式： 集中培训 6、考试方式 课程结束后进行闭卷考试 7、课程大纲 第一天 时间 内容 方法 目的 上午 第一篇：话务员在线营销意识培养篇 服务心态向主动营销心态的转变 10086客服中心的转型认识 从服务到营销的心态转变 服务心态与主动营销心态的共通点 10086话务员在线营销意识培养 服务的升级就是主动营销 在线营销满足客户需求，提高客户感知度 呼入营销碰到的心理障碍突破 呼入营销成功的关键要素 呼入营销的流程与关键步骤 从服务中寻找营销的商机 不同性格客户的交流方式 客户对10086服务的升级体验 倾听客户表述的问题 确认客户的真实想法 从表述中寻找营销的商机 提问挖掘客户的需求 客户消费心理的分析客户购买心理的形成过程客户购买的心理变化轨迹.客户防御抵触客户群体的消费模型建立与分析 开场白让客户进入我们的频道 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 案例分析：在线隐性营销推荐短信包 案例分析：在线推荐彩铃服务 第二步：深度挖掘客户需求 请示层提问 信息层提问 问题层提问 解决问题层提问 信息层+问题层 案例：深度挖掘客户对手机报的需求 案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的 第三步：有效的产品介绍 体验介绍法 分解介绍法 对比介绍法 客户见证法 案例：用分解介绍法推荐来电提醒业务 案例：用客户见证法推荐捆绑套餐 讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。 第二天 时间 内容 方法 目的 上午 第四步：客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户异议处理的3种方法 客户常见异议 我考虑考虑 我暂时不需要 我只是问问而已 我很忙，没时间 需要的时候，再电话过来吧 你们的业务我不感兴趣 这个业务很麻烦，不需要 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们 这个业务没有什么优惠 你们不会乱扣费吧 我打算用电信的号码了 你们的服务能不能好一点 你们能不能不要来烦我 你们怎么老是跟我推业务？ 你们不是在骗我吧 第五步：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 第六步：促成技巧 促成意识的提升 首次促成技巧 二次促成技巧 第七步：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流 掌握客户异议处理的方法和步骤； 掌握如何促成交易的技巧； 下午 第三篇：话务员在线营销案例分享篇 电话营销在中国的发展 话务员职业生涯发展 中国的电话营销在哪些行业在运用 案例分享：某移动呼叫中心电话营销的成功案例 案例分享：某电信呼叫中心电话营销的成功案例 案例分享：保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享 案例分析：IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享 案例分析：金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享 案例分析：商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享 案例分析：电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享 案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享 讲授 + 案例分析 +模板应用说明 + 课堂研讨 +实战问题交流 学习成功案例，演练和验证学习技巧 8、推荐讲师 金牌讲师介绍： 个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强电信运营资深营销经理、、内部培训师等职务8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实