案场培训-观光车要点.ppt

追求卓越品质 创造幸福生活 众安物业案场培训—客服篇 观光车服务流程 —— 品质管理部 课程内容 一、仪容仪表规范 二、车辆维护 三、接待宾客 * 一、仪容仪表规范 工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁。 裤子烫直，折痕清晰，长及鞋面。 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面擦亮，以黑色为宜。 袜子以黑色或深色、不透明的短中筒袜。 一、仪容仪表规范 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净，女员工上班要化淡妆，男员工每日剃刮胡须。 员工上班除结婚戒指外不能佩戴其他外露饰物。 二、车辆维护 1.班前车况检查 前后标牌齐全 周边无明显缺损 电量充足 刹车制动有效 方向控制灵敏 * 追求卓越品质 创造幸福生活 2. 车辆清洁（顺序与要求） 车顶与侧帘--无积灰 座位与靠背 车架与脚垫 挡风玻璃与车灯 车头、尾及标牌 车轮胎与轮毂 要求无明显灰尘与水迹，如有异常及时上报处理。 二、车辆维护 1.车上物品要求 对讲机（驾驶位） 抹布（折叠方正） 楼盘资料（摆放整齐） 不得摆放任何私人物品 所有物品摆放有序 2.站立于车旁等候客户。 * 二、待岗状态 追求卓越品质 创造幸福生活 1.客户参观用车： 站立在电瓶车旁微笑等候客户； 至3米处，热情问好：“欢迎光临XXX，请上车”，并用手示意； 待客户坐好后驾驶员再上车。 * 三、接待服务 追求卓越品质 创造幸福生活 2.引导客户安全入座 如发现有客户吸烟应及时劝阻（烟灰会飘落在客户身上） 照顾老、幼、病、残、孕等特殊客户，必要时上前搀扶。 * 三、接待服务 追求卓越品质 创造幸福生活 3.礼貌询问目的地后再启动 车子起步时提醒客户：“车辆行驶，请拉好扶手”； 遇转弯路段温馨提示：“车辆转弯，请拉好扶手”。 * 三、接待服务 追求卓越品质 创造幸福生活 三、接待服务 * 追求卓越品质 创造幸福生活 4.行驶过程如无营销人员介绍，应为客户介绍沿途的风景、楼盘概况、周边配套等，尽量不让 客户受冷遇。 5.观光车应保持行驶平稳，无急驶急停、无碰擦。 三、接待服务 6.到达目的地后 平稳停车并热情提醒客户到达：“XXX 到下了，下车请小心”。 下车目送客户，并对有需要搀扶的客户提供帮助。 检查后排座位，如有遗留物品，及时提醒。 根据客户需要等候或返回。 * 追求卓越品质 创造幸福生活 * 感谢各位的聆听，谢谢！ 追求卓越品质 创造幸福生活